Oamenii toxici - Marsha Petrie Sue

EXPRIMAREA

Gândeste-te la genul de cuvinte care te scot din sarite. In cazul meu, întrebarea „întelegi?" are conotatii

negative. „Oare crede ca sunt proasta?" este ceea ce rasuna în mintea mea atunci când aud aceasta

întrebare. Pentru multi oameni, asemenea comentarii seamana cu o palma verbala plesnita peste fata. Si

tu ai trait experienta asta, nu? Daca da, observi ca procedezi la fel cu ceilalti oameni? De ce? Elimina

acest cuvânt din vocabularul tau si, în schimb, alege sâ spui ceva de genul: „Vreau sa ma asigur ca am

fost clara. Vrei, te rog, sa îmi spui ce am zis eu folosind însa cuvintele tale?"

Ofera întotdeauna un motiv ca sa te ascult. Alege cuvinte care aduc beneficii. Conversatia EIP ar trebui

sa fie mai putin centrata pe tine si mai mult pe cealalta persoana. Retine ca o judecata corecta este

bazata pe experienta si o mare parte din experienta provine de pe urma unor judecati gresite.

INTENTIA

Abordeaza situatiile toxice cu intentii pozitive si elimina axarea pe distrugerea inamicului înainte ca

acesta sa te distruga pe tine. Rezultatele se îmbunatatesc atunci când anticipezi întâlnirea cu ceilalti cu

o atitudine pozitiva ce se axeaza pe rezultatele dorite de toti. O alta problema critica este pastrarea unei

atitudini pozitive fata de ceea ce esti capabil sa spui. Poti face acest lucru prin umplerea cutiei tale

mentale cu afirmatii de genul:

„Am practicat acest scenariu si înteleg faptul ca termenii folositi vor aduce în cele din urma cele mai bune rezultate."

Elimina toate gândurile si viziunile unui rezultat negativ atunci când îti planuiesti întâlnirile. De ce?

Pentru ca tot ceea ce gândesti va influenta modalitatea în care te prezinti în fata celorlalti. Oamenii sunt

inteligenti si destepti. Pot vedea direct printr-o încercare prefacuta de a „întâmpina dorintele". în plus,

intentia pozitiva îti ofera putere si control. Nu este asta ceea ce îti doresti în cele din urma?

O contradictie aparenta a proactivitatii este strategia renuntarii. Intentia ta poate fi una de rezolvare a

unei situatii, dar, din când în când, în inima ta stii ca nu va functiona niciodata. Trebuie sa ai un simt al

autocunoasterii foarte bine dezvoltat pentru a pleca si sa stii ca acesta este cel mai bun lucru pe care îl

faci. Oricât de bune ar fi abilitatile tale sau oricare ar fi intentia ta, niciodata nu vei rezolva fiecare

situatie. Fie ca e vorba de un sef, de un coleg sau de un subordonat, pur si simplu exista relatii care nu

vor functiona. Ar trebui ca acestea sa constituie un mic procent - mai putin de 2%. Asigura-te ca nu iei

personal aceste conversatii, situatii sau relatii care nu pot fi rezolvate. Reorganizeaza-ti propriul proces

de gândire asigurându-te ca într-adevar evaluezi situatia pentru a întelege ce ai fi putut face diferit,

pentru a-ti dezvolta abilitatile necesare în cazul viitoarelor întâlniri.

POSTURA

Elimina comportamentul emotional exagerat si limbajul închis al trupului. Bratele încrucisate,

sprâncenele încruntate, privirea intensa si lipsa zâmbetului sunt toate semnale fizice de comunicare ce

indica faptul ca se întrevad probleme la orizont. Stii ca nu ar trebui sa faci asemenea lucruri atunci când

muncesti ca sa îti îmbunatatesti maniera de a comunica. In mod inconstient le utilizezi pentru ca s-au

transformat în obiceiuri. Exerseaza sa stai cu bratele neîncrucisate, întinse, împingând energia catre

cealalta persoana si mentinând o privire placuta, neamenintatoare.

începe sa urmaresti postura celorlalti, observând nivelurile lor de energie. Apoi, atunci când te afli într-

o situatie toxica, vei fi cu un pas înaintea celorlalti. îsi exprima ei gândurile si îsi accentueaza punctele

de vedere apelând la limbajul trupului si la gesturi? Sau sunt mai rezervati din punct de vedere psihic?

Poate ca au o tendinta naturala spre conservarea energiei. Aceste diferente sunt notabile în situatiile de

grup, deoarece oamenii energici au elan în cadrul unei multimi. Spre deosebire de acestia, indivizii mai

putin energici sunt storsi de energie, lucru care îi face sa fie mai retrasi. Poti aplica aceasta observare a

energiei în momentele în care abordezi oameni toxici, egalând nivelul tau de energie cu al lor. Retine,

modul în care tu controlezi situatia are la baza observarea si asteptarea.

Urmareste vioiciunea de pe fetele lor sau lipsa ei. Oamenii cu adevarat gânditori sunt, de obicei, mai

inexpresivi. Asta înseamna ca postura si limbajul trupului meu în preajma lor vor fi mai putin ex- .

presive. De cealalta parte, trebuie sa urmaresti gesturi fizice precum tragerea unui scaun în timpul

discutiei, apropierea de tine sau îndepartarea de tine, sau împingerea documentelor într-o parte.

Schimbarile la nivelul abordarii, precum încercarea de a fi mai diplomat, devenind foarte emotiv, sau

schimbarea subiectului ofera alte semnale fata de care sa actionezi.

Postura nu tine doar de aspectul fizic. Ce zici de comunicarea scrisa? Gândeste-te la modalitatea în care

îti organizezi e-mail-ul. Creezi un element care sa atraga atentia publicului sau mesajul tau este o

însiruiri de cuvinte nu foarte bine structurate si cereri incoerente? Acorda atentie lucrurilor care te atrag

si modalitatii în care ceilalti aranjeaza elementele propriei comunicari.

Acorda-ti un avertisment pentru folosirea cuvintelor negative, încarca-ti gândirea cu raspunsuri pozitive

si cuvinte precum „pot" si „voi face", în loc de „nu pot", „nu voi face", „nu am facut" si „nu".

în loc sa spui: „Ma enervezi si ma superi", gândeste-te sa transmiti: „Sunt suparat când nu ne rezervam

timp ca sa ne întelegem punctele de vedere." Aceasta declaratie este foarte subtila si nu întotdeauna

usor de retinut în mijlocul negocierii cu o persoana toxica. Este însa cea mai buna abordare. Merita sa o

exersezi astfel încât sa o ai disponibila imediat.

Comunicarea rezultatelor: tabel de referinte rapide

Iata 27 de modalitati de a spune ceea ce vrei si de a obtine

ceea ce îti doresti. Înregistreazâ-te si elimina acele fraze ce îti rapesc încrederea în sine si

rezultatele unei bune comunicari.

UTILIZARE

ABUZ

MOTIV

„Totusi..." sau „Si..."

„Da, dar..."

Evita anularea a ceea ce s-a

spus.

„Poate ca ai dreptate."

„Nu este asa."

Auzi gândurile celuilalt.

„Ajutâ-ma sa înteleg."

Je înseli."

Reduce conflictul.

„Hai sa încercam asta."

„Nu este practic; nu o sa Stimuleaza gândirea.

functioneze."

„Am nevoie de ajutor."

„Iata de ce cred ca lucrul acesta Vizeaza cooperarea.

este bun pentru tine."

„Este totul

„Cum as putea sa fac

Elimina emotiile.

satisfacator?"

mai bine?"

„Iata ce as putea face."

„Iata ce nu pot face."

Se concentreaza

asupra

aspectelor pozitive.

„Haide sa colaboram."

„Trebuie sa faci ce îti spun."

Lucreaza cu altii.

„0 apreciere ar fi..."

”Va trebui sa "

Invita la Cooperare.

Te rog, ia în considerare..."

„îti recomand..."

Se concentreaza asupra

celorlalti mai întâi.

„Care este cea mai cinstita „Procedeaza ca mine."

Apeleaza la egalitate.

cale?"

„Înteleg. Trebuie sa cercetez „Nu sunt de acord."

Recunoaste ideile.

mai departe..."

„Ma supar atunci când

„Ma superi."

Ofera puterea altora.

se întâmpla asa ceva."

„Aleg sa profit la maxim

„Nu ma pot schimba."

Demonstreaza

de..."

responsabilitatea proprie.

„Pot sa îmi administrez timpul „Nu am timp."

Evita fraze fara putere.

disponibil."

„Hai sa vedem ce putem „Întreaba pe altcineva."

Fii parte din solutie.

face."

„Ma descurc mai bine cu..."

„Nu ma pricep la..."

Convingerile se transforma în

realitati.

„Am planuit bine."

„Sunt norocos."

Creeaza propriul noroc.

„Ce întrebari ai?"

„Ai vreo întrebare?"

Elimina „da" si „nu".

„Aud punctul tau de vedere."

„Nu sunt de acord."

Permite existenta unei gândiri

nediscriminatorii.

„Uneori, unele lucruri..."

„întotdeauna totul..."

Evita adevarurile absolute.

„îmi pare rau."

„Nu arunca vina pe mine!"

Admite greselile.

„îti multumesc."

„0, nu e nimic."

îsi asuma meritul.

„Vreau."

„Nu vreau."

Se concentreaza asupra partii

pozitive.

„Am învatat."

„Ce se întâmpla daca se Creeaza rezultate pozitive.

înrautateste situatia?"

„începând cu ziua de azi voi..." „Daca doar as fi avut..."

Schimba ziua de mâine.

Te rog sa îmi trimiti un e-mail la Information@MashaPetrieSue.com daca vrei sa obtii o copie a listei de mai sus.

Rezerva-ti timp sa întelegi ce va functiona în cadrul comunicarii. Exerseaza cum sa fii un comunicator

EIP. Aminteste-ti ca ai control asupra a trei lucruri: ce gândesti, ce spui si cum gândesti. Nimeni nu

controleaza aceste lucruri în afara de tine. Asuma-ti responsabilitatea pentru relatiile cu oamenii toxici

din viata ta, pentru ca daca nu faci acest lucru, atunci ei te vor zdrobi.

Planuirea mentineri sub control a sefilor toxici

Nu esti obligat sa suporti comportamentul toxic al superiorilor tai. Ce trebuie sa faci este sa întelegi

cum poti evita sa devii o victima a circumstantelor. Acesta este un subiect foarte fierbinte pentru mine!

Nu conteaza daca seful tau este oricare dintre cele sase tipuri de oameni toxici sau o combinatie din ele.

Ai la dispozitie alegeri în functie de care sa stapânesti problema Unii oameni sunt iritanti, dar rareori îti

pot aduce prejudicii tie sau carierei tale, în vreme ce altii sunt chiar determinati sa puna mâna pe tine.

Aici intervine responsabilitatea ta personala - sa faci distinctia între cele doua comportamente.

COMPORTAMENTUL ILEGAL SAU LIPSIT DE ETICA

Trebuie sa stabilesti daca comportamentul sefului tau este ilegal sau lipsit de etica. Nimeni altcineva nu

va interveni daca tu nu actionezi. Nu astepta ca altcineva sa înteleaga ce se întâmpla pentru ca nu vor

face acest lucru. Am descoperit ca majoritatea oamenilor sunt prea speriati ca sâ recunoasca macar o

problema, cu atât mai putin sa o rezolve. Motivul? Nu se respecta pe sine suficient de mult pentru a se

vedea în pozitia de control. Tu cum esti?

Atunci când seful tau da dovada de un comportament cu adevarat lipsit de etica, trebuie sa decizi daca

poti trai asa. Daca decizi sa actionezi, sugestia mea este sa te asiguri ca iei în considerare mediul de

lucru înainte de a porni la drum. Daca lucrezi într-o companie foarte mica, poate ca nu exista un

departament de resurse umane. Daca ai un mentor, el sau ea ar fi cea mai nimerita persoana pe care sa o

consulti ca sa primesti o alta parere. Daca nu ai un mentor, exista o serie de site-uri cu sugestii despre

modalitate în care sa actionezi când ai probleme cu angajatorul.

Undei îi placea de sefiri ei, de colegi si slujba ei si stia ca pozitia pe care o ocupa se potrivea foarte bine cu

talentul si abilitatile sale. Maggie, superiorul ei, a chemat-o într-o zi dupa ce îsi predase raportul privind timpul

si cheltuielile. Undei nici nu-i venea sa creada ce aude. Maggie era suparata pentru ca Linda nu cheltuise

suficient de mult pentru întâlnirile cu clientii. Linda si-a aparat punctul de vedere spunând: „Pai, asta a fost

cheltuiala reala. Stiu ca politica firmei este sa nu umfli sub nici o forma contul de cheltuieli."

A fost certata de Maggie, care i-a spus: „îmi creezi o imagine proasta. Raportul de cheltuieli al celuilalt

manager este de doua ori mai mare decât al nostru si are jumatate din baza noastra de clienti! Fa tot ce poti ca

sa obtii nume, pastreaza câteva dintre chitantele tale personale si pune-le în raportul de cheltuieli!" Linda a fost

uluita si a trebuit sa se gândeasca înainte sa îi raspunda. Dupa o pauza lunga, i-a zis în sfârsit: „Asta e o

abordare interesant." Si a încheiat conversatia. A încercat sa nu arate nici o emotie sau vreun semn ca ar fi

suparata.

Aparuse o problema ce tinea de etica, iar Linda trebuia sa ia o decizie. Departamentul de resurse umane al

companiei tocmai distribuise politici noi ce includeau o declaratie despre „mentinerea unui mediu de lucru etic",

asa ca s-a decis sa vorbeasca cu cei de acolo. A explicat situatia în care se afla, fara sa utilizeze nume, pentru a

putea afla câteva dintre optiunile disponibile pentru ea. A putut obtine raspunsurile necesare pentru a merge

înainte, pastrându-si integritatea, si a contribuit cu adevarat la mediul de lucru etic adoptat de companie.

Atunci când sustii un interviu pentru o anumita slujba, este de responsabilitatea ta sa stabilesti daca mediul din

companie este bazat pe principii. Declaratia misiunii contine un limbaj ce include practicile etice ale companiei?

Compania a stabilit o linie de acces pentru a obtine informatiile dorite? Are un departament de resurse umane sau

alte resurse ce ajuta angajatii cu probleme existente la locul de munca? Este important sa te pregatesti pentru

succes. Fii atent la sindromul Enron, unde pozitiile erau ocupate din cauza lacomiei!

COMPORTAMENTUL ENERVANT

Atunci când comportamentul sefului te enerveaza, trebuie sa te decizi sa vorbesti cu el. Nu te plânge si nici nu

bârfi cu ceilalti. Aceasta este problema ta, nu a lor. Poti, totusi, sa iei o situatie ipotetica, similara cu a ta, si sa

abordezi un coleg, întrebându-1 ce ar face într-o împrejurare asemanatoare. Poti sa spui ca un prieten de-al tau,

care lucreaza într-o alta companie, are aceasta problema. Asigura-te sa ascunzi factorii de identificare. Colegii vor

vedea direct prin abordarea ta daca nu este

expusa cum trebuie. Si arunci vor spune altcuiva, chiar daca îi rogi sa nu faca asa ceva.

Phyllis nu avea nici o idee ce sa faca, asa ca doar se prefacea ca nu aude. Dar acest lucru nu a tinut mult timp.

Seful ei continua sa faca o serie de comentarii inadecvate, iar clientul o tot studia pe Phyllis ca sa vada cum

reactioneaza. Expresia fetei ei si comportamentele non-verbale sugerau ca era din ce în ce mai enervata, dar nu

a zis nimic în mod direct. Nespunând nimic, ea si-a redus credibilitatea în fata clientului. A înteles ca avea

nevoie sa obtina respectul clientilor ei si a decis sa îsi puna la punct gândurile ca sa vada care este cea mai buna

modalitate sa trateze cu seful ei.

Transmiterea unui mesaj în particular i s-a parut cea mai buna idee. Atunci când a venit ziua cu pricina, si dupa

mult exercitiu, Phyllis s-a întâlnit cu el, 1-a înfruntat în mod direct, dar si-a lasat emotiile deoparte. Pur si

simplu a spus: „As aprecia daca v-ati referi la mine folosind numele meu, Phyllis, în loc sa îmi spuneti „iubito"

sau alt apelativ."

Seful i-a raspuns: „Nu stii de gluma? L-am folosit numai ca o vorba de alint." Phyllis a exclamat atunci calm:

„Banuiesc ca nu v-ati dat seama cât de mult m-a deranjat. Oricum ati vrut sa sune, as dori sa va adresati cu

numele meu, va rog. Ma puteti ajuta sa îmi construiesc credibilitatea si sa obtin respectul clientilor mei în acest

fel. Stiu ca acest lucru ma va ajuta sa contribui la cresterea acestei afaceri."

(Ca veni vorba, acest lucru se întâmpla si barbatilor; daca strigi pe cineva folosind o porecla este mult prea

colocvial pentru serviciu.)

Aceasta problema nu se va rezolva dupa numai o singura conversatie. Va trebui sa te întorci de câteva ori sa

vorbesti cu el pâna când cererea ta va fi luata în seama. Atunci când tratezi probleme sensibile, retine:

controleaza-ti emotiile si ramâi calm. Trebuie sa îti pastrezi controlul.

CARE ESTE PRETUL?

Revizuieste preturile într-o discutie cu seful tau. Care ar putea fi problema? Exista vreo sansa sa fii dat afara? Sa

fii transferat? Tachinat de catre colegi pentru ca seful tau are tendinta sa vorbeasca prea mult? Cel mai bun

scenariu este ca vei rezolva problema si vei trai fericit pâna la adânci batrâneti într-un mediu netoxic. Cel mai rau

scenariu? Asigura-te ca stii care sunt posibilitatile, acest lucru fiind inclus în planul tau.

în plus, si chiar mai important, trebuie sa te întrebi: Care este pretul pentru a nu face nimic? Trebuie sa

creezi un mediu în care sa te simti confortabil. Fiecare angajat are o perspectiva diferita asupra a ceea

ce constituie conditii de munca bune si agreabile. Poti sa îti mentii integritatea si respectul de sine daca

recunosti problemele, dar nu reusesti sa le rezolvi?

Ai un plan pus la punct înainte sa îti abordezi seful, astfel încât sa fii pregatit pentru un nou început la

un alt nivel al carierei tale? Nimeni nu poate face acest lucru în afara de tine. Sunt uimita de câte

persoane cunosc acest lucru, dar care niciodata nu îsi rezerva timp sa planuiasca asta. Tu cum esti?

Totul trebuie planificat si tu esti cel care face planurile.

Planuirea curatarii deseurilor toxice îti va permite sa te axezi pe rezultatele pe care le urmaresti. Va

stopa sau va reduce comportamentul dezagreabil fara sa insulte cealalta persoana. Strategiile EIP si

modalitatile de a controla sefii toxici îti ofera detalii ce te vor ajuta sa îti construiesti abilitatile, sa te

îndrepti catre o avansare, sa te pozitioneze ca lider si sa te transforme într-un specialist în comunicare.

Pe masura ce companiile se reinventeaza, transfera parti din afacere peste oceane si se angajeaza în

reduceri de personal, vor pastra numai acei angajati care si-au perfectionat abilitatile. Trebuie sa te

decizi daca vrei sa devii unul dintre acei angajati.

Poate ca unii cititori sunt surprinsi de folosirea cuvântului planuire pentru tratarea problemelor

existente în comunicare. Tipul de planuire discutat aici nu înseamna manipulare negativa. Pur si simplu

este modalitatea în care ramâi la conducere si îti îndeplinesti visurile legate de cariera ta.

Capitolul 11

Asculta!

Ginger este pur si simplu o persoana îngrozitoare la serviciu. Se amesteca în treburile tuturor si gaseste timp sa

îsi spuna opiniile si sa discute problemele personale cu oricine este dispus sa o asculte. Din pacate, seful ei o

asculta si uneori actioneaza conform sfatului ei. Ceilalti membri ai echipei sunt satui, nervosi si pe punctul de a-

si da demisia. Suna familiar? Atunci asculta!

Nu stii deloc sa asculti. Abilitatile de supravietuire ale acestei persoane toxice nu se învata în scoala sau

în domeniul afacerilor. Parintii trebuiau sa te învete sa asculti, asa cum trebuiau sa îti împartaseasca

informatii de educatie sexuala în perioada ta de pubertate. In realitate, ce s-a întâmplat, de fapt, a fost

ca ai învatat mai degraba din comportamentul lor si din modelul oferit de ei decât din instructiunile lor

directe despre abilitatea importanta a ascultarii.

Exista o posibilitate extraordinara ca procesul de ascultare sa se fi atrofiat din cauza nefolosirii. Nu te

gândi ca esti singurul. Majoritatea populatiei adulte sufera din acelasi motiv. Cea mai mare parte a

conflictului cu care ai de-a face îsi are originea în tiparele de ascultare slabe. Comportamentul

oamenilor toxici se intensifica pentru ca nimeni nu îi asculta.

îmi amintesc ca eram într-un restaurant si aveam parte de mâncare si servire extraordinar de proaste. Chelnerul

ne-a întrebat: „Cum a fost totul?" Atunci când i-am raspuns cu sinceritate si am spus lucruri îngrozitoare,

raspunsul automat a fost: „Grozav! Puteti plati la iesire oricând doriti."

Acesta nu auzise nici un cuvintel din ceea ce îi spusesem! Vestea cea buna este ca nu va mai trebui sa aud

niciodata acest lucru acolo, pentru ca nu o sa ma mai întorc. M-au împins sa acord un vot negativ restaurantului

lor. Vestea cea proasta este ca probabil nu vor întelege niciodata de ce clientii continua sa îi paraseasca.

Oamenii ocupati sunt, de obicei, niste ascultatori slabi. Unii au o lista de obiceiuri oribile si aproape ca

sunt incapabili sa asculte. Esti acel tip de persoana care vorbeste mai mult despre sine în orice

conversatie? Cât la suta din fiecare întâlnire dedici punând întrebari si ascultând informatiile oferite de

alte persoane? Studiile arata ca 95% dintre oameni asculta dintr-un punct de vedere egoist. Preocuparea

lor este legata doar de perspectiva lor si utilizeaza alti oameni pentru a le confirma ceea ce ei deja cred

ca este adevarat. Numai 5% acorda cu adevarat atentie sau se concentreaza asupra celeilalte persoane.

Trist, nu-i asa?

Urechi si creier

Auzul este un proces fizic pasiv. Atunci când auzi ceva, o voce sau un alt zgomot, aceasta înseamna ca

urechile tale sunt bune. Acesta este motivul pentru care te superi când cineva spune: „Aud ce spui." Tu

interpretezi la nivelul subconstientului ca ei nu te asculta. Tu le spui celorlalti „te aud"? Sunt convinsa

ca da.

DE PE S1TE-UL WlKIPEDIA.ORG

Auzul este imul dintre cele cinci simturi obisîiuite si se refera la capacitatea de a detecta sunetul. Pentru oameni

si alte vertebrate, auzul este executat în principal de sistemul auditiv: sunetul este detectat de catre ureche si

transformat în impulsuri nervoase ce sunt percepute de creier.

In acest punct rezida problema. Creierul tau nu a fost obisnuit sau poate abilitatile tale de ascultare nu

au fost exersate pentru a accepta informatii diferite de cele pe care deja le cunoaste si le asteapta. Daca

exista confuzie, acesta pur si simplu nu acorda atentie sunetului fizic si mesajul nu este procesat.

Ascultarea este cu mult mai mult decât simplul proces de a auzi.

Iata câteva definitii din dictionare:

Auzul

1. A percepe sau a putea percepe sunetul.

2. Sa fii informat de ceva, fiindu-ti spus în special acel lucru.

3. Sa asculti pe cineva sau ceva.

4. Sa întelegi în totalitate prin ascultarea cu atentie.

Ascultarea

1. Sa te concentrezi asupra auzirii cuiva sau a ceva.

2. Sa acorzi atentie unui lucru si sa tii seama de el.

3. Sa faci un efort pentru a auzi ceva.

Desigur, exista un punct de intersectare la nivelul semnificatiei. Poti simplifica tot ceea ce am spus

fortându-te sa îti notezi în gând si sa îti reamintesti sa asculti si sa auzi, în special atunci când ai de-a

face cu o persoana toxica.

Oamenii aud, nu doar asculta. In general, auzul este acceptarea sunetului nu a informatiei. Ascultarea

utilizeaza creierul pentru a avea acces la semnificatia adevarata a cuvintelor. Auzul poate conduce la

violenta, suparare si conflict. Ascultatul, daca este realizat cum trebuie, conduce la rezultate mai bune

si reduce problemele.

Iata cinci lucruri pe care le faci de obicei atunci când altcineva vorbeste:

1. Te gândesti ce vei spune atunci când va fi rândul tau sa vorbesti.

2. Te gândesti la altceva, ca de exemplu la un e-mail pe care trebuie sa îl trimiti sau la un telefon pe

care trebuie sa îl dai.

3. Te straduiesti sa notezi tot ce spune vorbitorul.

4. Evaluezi nivelul slab de comunicare sau de prezentare a unui subiect de catre vorbitor.

5. Astepti sa se faca liniste, astfel încât stii ca este rândul tau sa vorbesti.

„Suficient despre persoana mea. Ce parere ai despre mine?"

Tabela de marcaj pentru ascultare

Crezi ca esti un ascultator bun? Haide sa vedem daca este asa. Incercuieste raspunsul adecvat si apoi

vezi ce scor ai obtinut.

1. Sa îti influentezi ascultatorii înseamna:

A. Ii manipulezi sa faca tot ceea ce vrei tu.

B. Si tu si ei trebuie sa va doriti aceleasi lucruri.

C. Obtii tot ce vrei.

2. Influentarea de succes conduce la:

A. Solutii pe termen scurt.

B. Probleme pe termen lung.

C. Obiective care sunt urmate.

3. Arunci când vrei ca o alta persoana sa te asculte, te asiguri ca:

A. Controlezi ceva controlabil.

B. O urmaresti de aproape.

C. Lasi sa ti se vada emotiile.

4. Ca sa o determini pe cealalta persoana sa asculte, trebuie:

A. Sa construiesti o relatie bazata pe încredere.

B. Sa identifici clar obstacolele.

C. Sa îi arati cu degetul.

5. Ar trebui sa îti pastrezi o parere impartiala si un limbaj ai corpului deschis arunci când asculti

pentru ca:

A. Acest lucru le demonstreaza celorlalti ca Ie respecti opiniile.

B. Ceilalti se vor deschide mai usor în fata ta.

C. Asta îndeparteaza barierele din comunicare.

6. Atunci când ceilalti si-au terminat povestirea, tu:

A. Le parafrazezi mesajul.

B. Iti spui imediat parerea ta si oferi o solutie.

C. Esti pregatit sa respingi.

7. Oamenii de succes au o influenta pozitiva pentru ca ei:

A. Au detalii specifice care sa sustina motivul pentru care au dreptate.

B. Pun întrebari deschise.

C. Ramâi concentrat pe aceeasi problema utilizând aceleasi tehnici pentru a le întelege explicatia.

8. Daca ajungi într-un punct mort în încercarea de a influenta cealalta persoana, ar trebui:

A. Sa renunti la subiect si sa termini conversatia.

B. Sa repeti ceea ce ai spus deja.

C. Sa recunosti si sa rezolvi problema.

9. Oamenii care învata sa asculte:

A. Au parte de întâlniri mai frumoase.

B. Se confrunta cu putine situatii în care se ajunge la conflict. C Creeaza un mediu de respect,

cooperare si fericire.

10. Pentru a-ti îmbunatati abilitatile de ascultare, ar trebui:

A. Sa petreci mai mult timp singur.

B. Sa îi asculti pe ceilalti si preferintele lor. C Sa petreci mai mult timp în grup.

Ascultarea raspunsurilor pentru tabela de marcaj

1. B. Pentru a avea succes, ambele persoane trebuie sa fie de acord în privinta rezultatului final. Prea

des, oamenii încearca sa îi influenteze pe ceilalti numai pentru a-si atinge scopurile personale. Acest

lucru conduce la tensiuni în cadrul relatiei si la locul de munca.

2. C. Influentarea cu succes nu are loc daca se ajunge la o întelegere, pentru ca mai târziu una dintre

persoane sa o încalce. Rezultatele sustinute prin stabilirea unui obiectiv comun de la început, pastrând o

comunicare deschisa si ramânând flexibil la observatiile celuilalt.

3. A. Nu îti consuma energia încercând sa exerciti influenta asupra ariilor pe care nu le poti controla.

De exemplu, nu încerca sa schimbi alti oameni - poti sa te schimbi numai tu. Controleaza-ti limbajul

trupului, tonul si alegerea cuvintelor.

4. A. Oamenii care vor ca toti ceilalti sa le auda mesajul dezvolta abilitati de comunicare si cunosc

valoarea continuarii construirii unei legaturi si importanta încrederii. Sarcasmul, remarcile cinice,

limbajul trupului de natura negativa sau tacticile de intimidare îi vor îndeparta pe ceilalti si ei vor

asculta mai putin! Construirea încrederii termen lung este unul dintre cele mai importante elemente ale

unei relatii profesionale de succes. Utilizeaza rezultatele Indicatorului tipologiei Myers-Briggs sau un

alt tip de evaluare drept instrument pentru a identifica stilul natural si punctele puternice. Aceste

evaluari te pot face mai deschis fata de întelegerea celorlalte stiluri.

5. A. Un limbaj al trupului deschis si expresii faciale ce denota interesul arata ca auzi mesajul

celorlalti. Asculta si accepta întregul mesaj; apoi întreaba: „Mai exista si altceva?" Acest lucru • te va

ajuta sa ajungi la adevaratul punct de interes si asa te vei convinge ca te ocupi de adevarata problema.

6. A. „Daca înteleg corect ceea ce spui... " este o modalitate extraordinara de a valida povestea

celuilalt. De multe ori, neîntelegerile sau interpretarile gresite vor fi identificate de la început.

Parafrazarea este un instrument de comunicare excelent, care actioneaza în scopul îmbunatatirii

întelegerii si ajungerii la solutii mutuale satisfacatoare.

7. B. începerea întrebarilor cu Ce, Când, De ce, Unde sau Cum încurajeaza cealalta persoana sa

creeze o întreaga propozitie si sa exprime un gând al sau în totalitate, în loc sa îti ofere numai un da, un

nu sau un mormait în loc de raspuns.

8. C. Expune neîntelegerile. Arata-ti angajamentul de a gasi o solutie si cauta domenii de interes

reciproc sau cu informatii lipsa. Pastrarea calmului este o componenta esentiala pentru eliminarea

problemei.

9. A, B, C. Toate reprezinta motive si rezultate ale abilitatilor perfectionate de ascultare.

10. B. Oamenii care creeaza legaturi pozitive sunt persoane care pun întrebari, dar si ascultatori buni.

Datorita abilitatilor lor dezvoltate de ascultare, ei pot sa se preocupe mai bine de procesele si

problemele pe care le întâlnesc. Acestia au o sansa reala de a maximiza succesul prin intermediul

acordarii unei atentii deosebite ascultarii celorlalti.

Scorul testului

Zece raspunsuri corecte - Abilitatile tale de ascultare sunt excelente si ai devenit un factor influent

incredibil.

Opt sau noua raspunsuri corecte - Stii ce vrei, dar nu reusesti întotdeauna sa obtii un angajament din

partea celorlalti. Exerseaza-ti abilitatile încercând sa asculti pe cineva care vorbeste la televizor.

Sase sau sapte raspunsuri corecte - Trebuie sa te axezi pe cealalta persoana si sa nu te mai gândesti ce o sa

spui si cum vor raspunde ei. Abia auzi care este subiectul conversatiei, asa ca raspunsul tau nu este la

obiect. Fii atent si asculta!

Cinci raspunsuri corecte sau mai putin - Abilitatile tale de ascultare au nevoie de exercitiu. Pâna când nu te

perfectionezi în acest domeniu prin urmarirea sfaturilor din acest capitol, nu fi surprins daca vei

continua sa ai conflicte si oameni toxici în viata ta. Continua sa exersezi, abilitatile tale se vor

îmbunatati daca esti persistent.

Trei, doi, unu... explozie!

Exista trei niveluri de ascultare. Provocarea este sa devii constient de propriile tale puteri astfel încât sa

stii în orice moment cum sa asculti. Cunoasterea propriului nivel demonstrat de ascultare astfel încât sa

nu devii un om toxic.

NIVELUL III - ASCULTAREA PROPRIILOR GÂNDURI

Freda l-a vazut pe Marco venind spre ea. Avea optiunea sa o ia la goana în directia opusa, dar stia ca în cele din

urma el ar fi gasit-o. Bineînteles, Marco a abordat-o si a început sa vorbeasca. în timp ce vorbea, mintea Fredei

era plina de furie ramasa de la ultima lor întâlnire. Marco era un nesimtiti Atât de insensibili Nu îsi dadea seama

ce urât se comporta? Era exact momentul propice sa îl confrunte, s-a gândit ea. Nimeni nu era în zona si putea

sa vorbeasca fara sa se îngrijoreze ca exista observatori.

Apoi Freda s-a gândit: „De ce trebuie sa fac asta? Managerul lui nu vede cum se face de râs în fata clientilor si

colegilor lui? " Marco a terminat ce avea de spus si a întrebat-o pe Freda care era parerea ei. în loc sa raspunda

la întrebare, ea s-a napustit asupra lui cu furie oarba, numai pentru a fi auzita de managerul lui, care statea într-

un unghi în care ea nu îl vedea. Pacat ca Freda nu ascultase, pentru ca Marco exact asta îi spusese!

Nu poti sa asculti cu adevarat pe cineva si sa faci orice altceva în acelasi timp.

- M. Scott Peck, autorul cartii The Road Less Traveled

Sa asculti la nivelul III înseamna ca nu îti pasa câtusi de putin de nimic si ca ai ales sa te gândesti la ale

tale. Totul se reduce la tine. în starea ta exasperata, astepti ca zgomotul sa se termine, astfel încât sa îi .

spui partenerului tau de conversatie ce anume nu este bine. Problema se extinde foarte usor.

Decontaminarea persoanelor toxice nu este nici macar luata în consideratie. Rezultatul? Aceasta nu

face decât sa înrautateasca situatia si sa aduca prejudicii, adesea ajungând la un punct fara întoarcere.

Pierderea credibilitatii, eliminarea încrederii si perspectiva celorlalti asupra ta, ca fiind o persoana

dificila cu care se colaboreaza, sunt adesea rezultatele ascultarii la nivelul III.

în ascultarea de nivel III:

• îti acorzi atentie numai tie însuti.

• Asculti numai ca sa stii când sa vorbesti.

• Asculti pasiv fara sa raspunzi.

• Maschezi atentia cu „aha "-uri si daturi din cap ocazionale.

• îti formezi pareri si dezaprobari.

Parerile si dezaprobarile sunt punctul central al ascultarii de nivel III. Roaga pe cineva - prieten sau

ruda - sa îti ofere o evaluare sincera. Esti pregatit sa auzi cât de rau stau lucrurile? Ma îndoiesc. Astepti

cu nerabdare ca persoana cealalta sa termine astfel încât sa spui ce ai pe suflet? Multi oameni asculta

încetarea zgomotului astfel încât sa poata sa înceapa sa îsi expuna parerea, ideea sau vorbaria.

Asteapta sa ai parte de neîntelegeri si certuri serioase atunci când asculti la acest nivel. Priveste-te în

oglinda si vei vedea o persoana toxica.

NIVELUL II - SUPERFICIAL

Monica era captiva într-o alta întâlnire cu clientii. Stia ca era o pierdere de timp, pentru ca mai lucrase cu acei

clienti înainte si cunostea exact ce îsi doreau. Nu mai putea sa asteptegândindu-se sa sune un nou client chiar

dupa aceasta întâlnire - unul a carui afacere putea sa o transforme cu adevarat într-o celebritate. Gândurile ei

îndepartate au facut-o sa piarda o declaratie rapida despre fuziunea firmei clientului ei cu o alta companie; de

asemenea, a ratat si directiva legata de cui sa trimita rapoartele si alte informatii. Monica se gândea: „Nimic

nou. O sa fac rapoartele asa cum le-am mai facut si asta o sa fie exact pe placul lor." Incapacitatea ei de a

îndeplini sarcinile dupa cum i se spusese a condus la primirea utud telefon de la clientul mânios, care a întrebat-

o: „Nu ai fost prezenta la întâlnire? Nu stiai ca voiam ca rapoartele acelea sa fie trimise prin curier, nu prin

posta normala? Chiar ai stricat totul si nu suntem prea încântatii" Asa ca energia Monicai a fost epuizata pentru

corectarea greselii, lucru care a costat-o pe ea si pe client mai mult timp si mai multa energie.

Majoritatea oamenilor se încadreaza la nivelul II, ascultând numai fragmente dintr-o conversatie.

Ascultarea de nivel II înseamna sa acorzi atentie lucrurilor pe care vrei sa le auzi decât sa auzi chiar

ceea ce se spune. Ascultarea de nivelul II înseamna ca te prefaci ca asculti, oferind toate semnalele

corecte vorbitorului: „aha"-urile, încuviintatul din cap, încurajarea si alte semnale, toate fiind însa false.

Raspunsurile tale au foarte putin de-a face cu ceea ce se spune de fapt. Totul se rezuma la ce vrei tu sa

spui si doar foarte putin la ceea ce s-a spus în realitate.

în ascultarea de nivel II:

• Asculti logic si numai continutul.

• Ramâi detasat din punct de vedere emotional.

• Te concentrezi mai putin asupra lucrurilor care se spun.

• Le oferi celorlalti sentimentul fals ca sunt ascultati.

• Auzi cuvintele, dar nu asculti cu adevarat.

• Nelinistea ta devine o bariera pentru o comunicare de succes.

Nivelul II este cel folosit de cei mai multi oameni în majoritatea timpului. Din cauza lipsei de atentie

fata de mesaj sau fata de cealalta persoana apar conflictele. Desi este un nivel mai bun decât nivelul III,

ascultarea de nivel II conduce la probleme, suparari si neîntelegeri.

Franco avea o angajata, Jana, care voia sa vorbeasca cu el. Franco se referea întotdeauna la ea ca la „Jana,

vedeta", pentru ca era o cântareata desavârsita. Când Jana a intrat în birou, Franco i-a aratat scaunul pentru

invitati. A pus telefonul în furca si imediat s-a întors catre computer, a început sa scrie si apoi a zis: „Si, ce se

mai întâmpla?". Jana i-a explicat ca astepta un copil si era foarte încântata. A mentionat planurile ei de a-si lua

o perioada scurta de concediu dupa nastere pentru ca sotul ei alesese sa fie „Domnul Mamica". De asemenea, a

subliniat planurile ei de a-i pregati pe colegii sai sa îi pastreze dosarele, sa aduca un angajat temporar si sa se

ocupe de fiecare detaliu. A insistat ca grupul de colegi nici macar sa nu stie ca va lipsi doua saptamâni. Tot ce a

auzit Franco a fost „astept un copil" si imaginatia lui a luat-o razna. „Jana, vedeta" va pleca în concediu, iar

asta înseamna ca numarul lui o sa dispara. A început sa fie prezent când a auzit de colegii care se vor ocupa de

dosare si mintea i-a alunecat la bietii producatori care îsi rugau clientii. Mintea lui urla „Ce nenorocire!" si nu

a auzit partea în care ea oferea solutii reale.

Formula pentru ascultarea oamenilor:

1. Asculta povestea celeilalte persoane.

2. Asculta întreaga poveste a celeilalte persoane.

3. Asculta mai întâi întreaga poveste a celeilalte persoane.

-Generalul George C. Marshal , militar american în timpul celui de-al doilea razboi mondial

NIVELUL I - ATENT

Joshua era uimit de modul cum Neil se afla întotdeauna la cârma oricarei conversatii, în special daca era vorba

de o problema sau de un conflict. Neil raspundea imediat cu comentarii profunde si întorcea chiar si cea mai

aprinsa discutie într-un acord total.

Cumva, Neil obtinea usor acceptul grupului si chiar al clientilor. Uimit, Joshua l-a întrebat pe Neil cum reusea

sa obtina în mod frecvent rezultatele pe care si le dorea. Neil a raspuns: „Am învatat la începutul carierei mele

ca ascultatul este o arie a comunicarii pe care o pot controla în mod direct. Ceea ce ma uimeste este ca tot mai

multi oameni nu înteleg acest lucru!" Greu, totusi, s-a gândit el. Pot sa ma schimb numai pe mine.

Neil asculta la nivelul I - era în mod continuu atent la vorbitor. Poti sa faci acest lucru si sa folosesti în mod

eficient abilitatile tale pentru a

Asculta! 115

decontamina gradul de toxicitate din orice situatie. Daca acorzi atentie din punct de vedere emotional si logic, asta

înseamna ca asculti printre rânduri. Utilizeaza acest nivel al ascultarii în orice situatie. Ascultarea la nivel I îti

ofera informatiile de care ai nevoie pentru a decide câta energie vrei sa investesti în conversatie, în ascultarea la

nivelul I:

• Te abtii de la judecarea vorbitorului sau a mesajului.

• Pastrezi o atitudine nediscriminatorie pentru a putea vedea pozitia celuilalt.

• Ramâi prezent pentru a putea recunoaste si raspunde.

• Exersezi pastrarea unui limbaj al trupului deschis.

• Asculti din inima si esti politicos.

• Faptul ca acorzi atentie transmite semnalele corecte interlocutorului.

Arunci când conflictul este inevitabil, ascultarea la nivelul I este foarte importanta. Colaborarea, întelegerea si

întelepciunea sunt îmbunatatite. Problemele sunt rezolvate, creativitatea devine mai mare si timpul este salvat.

Dupa ce afli toate beneficiile, întrebarea reala este: „De ce oamenii nu asculta întotdeauna la nivelul I?"

Fi diferit – daca nu ai datele si cunostintele necesare doar asculta. Atunci când vei da

dovada ca poti asculta tn timp ce ceilalti vorbesc

vei fi tratat ca un întelept.

-

Edward Koch, politician american

TREI ASCULTATORI

Amy s-a asezat în primul rând în sala de conferinte. Era interesata de subiect, diferentele între sexe la locul de

munca. Fred, oratorul, oferea o introducere impresionanta. Exemplul prim inclus în discursul sau a fost:

„Femeile au grija, iar barbatii preiau conducerea". Dupa ce a utilizat termenul „el" în câteva propozitii, în

conditiile în care Amy credea ca ar fi trebuit sa spuna „el sau ea", ea s-a deconectat si l-a concediat pe Fred si

remarcile sale pe acel subiect. A ramas pe loc, nemultumita si închisa în ea însasi, nemaiauzind nimic altceva din

ce se spunea.

Renuntarea la procesul de ascultare din cauza câtorva cuvinte ce nu se potrivesc cu ceea ce gândesti tu poate

genera certuri si probleme. Amy s-a deconectat si a ascultat la nivelul III.

Lânga Amy statea Gerry, caruia seful îi spusese ca participarea la aceasta conferinta despre diferentele între

sexe la locul de munca era obligatorie. Era enervat chiar dinainte de a-si ocupa loc în sala. Gerry stia-ca trebuia

sa îi povesteasca sefului sau, asa ca si-a luat suficiente notite pentru a putea surprinde punctele principale ale

prezentarii. Fred, oratorul, era încântat ca cineva îsi lua notite si a interpretat gresit acest gest, ca pe o

acceptare totala a ideilor sale. Gerry a povestit într-adevar sefidui sau si echipei; cu toate acestea, nu a aplicat

nici o idee si din aceasta cauza a continuat sa aiba probleme cu echipa lui si cu ceilalti colegi. Gerry asculta la

nivelul II, superficial.

Si Bill facea parte din public. Ca angajat al unei companii cu angajati din diverse etnii, a decis sa asculte cu

adevarat si sa acorde atentie discursului despre diferentele între sexe la locul de munca, oferit de Gerry. Avea

probleme în relatia cu femeile, atât la serviciu cât si acasa, pentru ca uneori ele pareau prea emotive si luau

lucrurile mult prea personal. Concentrarea sa asupra mesajului i-a permis sa auda continutul si sa aleaga

domeniul în care ceea ce se spunea putea fi aplicat în situatiile sale. Desigur, Fred avea câteva concluzii pe care

Bill le considera „aeriene", dar a continuat sa asculte. A plecat de la conferinta cu pareri noi, cu validarea unor

lucruri pe care le gândea si el si cu o noua perspectiva asupra crearii unor relatii mai bune cu femeile. Bill

fusese atent si ascultase la nivelul I.

Tactici de supravietuire

înveti sa asculti fiind tacut, atât la nivel fizic, cât si mental. NU mai exersa pe fiintele umane. Nu functioneaza.

Ceea ce trebuie sa faci ca sa începi acest proces este sa alegi un program de televiziune ce prezinta o persoana

vorbind mai mult timp - un program despre probleme generale, un documentar sau o conferinta. Mie mi se pare ca

C-SPAN este foarte util pentru practicarea ascultarii la nivelul I.

Asculta! 117

Iata si smecheria. Gândeste-te ca tot ceea ce auzi este adevarat si nu judeca materialul. De fiecare data când

atentia ta se abate de la subiect, revin-o asupra vorbitorului. Fa acest exercitiu în fiecare zi, timp de jumatate de

ora. în primul rând, va trebui sa te concentrezi asupra subiectului o data la unu-doua minute. Atât de greu ne este

celor mai multi dintre noi la nivelul I de ascultare. Atunci când simti ca stapânesti acest lucru, începe sa exersezi

si cu cei din jurul tau. Si mentine lucrurile în aceasta stare. Vei avea tendinta sa te abati de la drum.

Vrei sa te distrezi? Pune-i pe unii dintre colegii si membrii echipei tale laolalta si inventati un joc pe aceasta tema.

Pot sa îti spun ca unii oameni nu vor dori sa joace; probabil ei sunt cei care au cel mai mult nevoie de acest lucru.

Rezultatul? Mai putin conflict. Retine: dreptul tau de a raspunde vine din vointa ta de a asculta. Daca nu asculti,

nu esti pregatit sa raspunzi.

Abilitatile de ascultare sunt îmbunatatite când înveti sa fii tacut. Da, trebuie sa asculti tiradele oamenilor toxici.

Nu îi întrerupe. Mentine-i pe linia cea buna. Daca te atrag în probleme si exemple vechi care nu au nimic în

comun cu subiectul din acel moment, întrerupe-i si spune-le: „Vreau sa stiu mai multe despre subiectul deschis de

tine." Stiai ca tacut si asculta au în comun câteva litere?

Atunci când oamenii au iesiri verbale, întotdeauna este mai bine sa îi lasi sa se racoreasca. Oricum nu te vor

asculta, pentru ca nu si-au spus povestea în totalitate. Fii atent cum folosesti sugestia întreruperii -utilizeaz-o

numai daca au divagat foarte mult.

Trebuie sa asculti. De obicei, nu faci acest lucru pentru ca vrei sa ramâi în mica ta lume si esti prea speriat sa iesi

afara. în mod obisnuit, nu esti pregatit sa te aventurezi în lucrurile altor oameni. Aici este problema. Ai putea face

o treaba mai buna daca ai privi lucrurile din punctul lor de vedere, doar ascultându-i. Deschide-te si viziteaza-le

lumea ca sa vezi cum este!

A fi responsabil nu înseamna ca trebuie sa fii de acord cu situatia lor sau cu punctul lor de vedere. întelegerea nu

este acelasi lucru cu acordul. Oamenii au dreptul la propriile lor pareri si sa te aiba ca ascultator fara prejudecati.

Nu asa vrei si tu sa te asculte ceilalti?

Îmi prezentam parerea despre oamenii toxici unui grup de profesionisti din domeniul asigurarilor

medicale împotriva malpraxisului si o femeie m-a abordat dupa ce am terminat. A adus în discutie o

problema pe care o numea malpraxisul verbal. (Poate ar trebui sa numim acest lucru abilitati slabe de

ascultare, adica malpraxisul urechilor!)

Sunt unii dintre oamenii din jurul vostru pur si simplu plictisitori? Te surprinzi visând si mintea ta face

o plimbare de fiecare data când ei vorbesc... si vorbesc... si vorbesc?

Ajutorul este aproape! Ascultarea oamenilor care sunt plictisitori, care vorbesc monoton sau care nu au

nimic de spus este frustranta. Utilizeaza-ti abilitatile ca sa asculti mai eficient si nu-i lasa sa divagheze.

întelege ca emisfera dreapta a creierului are tendinta de a divaga -partea creativa, care nu urmareste o

singura linie. Emisfera creierului care se concentreaza este cea stânga, care contine zonele în care

cuvintele si limbajul sunt procesate.

Antreneaza-te ca sa spui: „Mintea mea nu va divaga si voi oferi acestei persoane respectul necesar."

Daca intonezi o oarecare incantatie, te obliga sa te axezi pe acea emisfera a creierului tau în care auzi

cuvintele si acest lucru rezolva problema visului cu ochii deschisi. Utilizarea unor miscari strategice de

discutie cu tine însuti muta gândirea ta din starea de visare cu ochii deschisi în cea de comunicare

concentrata. Frustrarea este redusa, nivelul de toxicitate este tinut la distanta si tu poti sa mergi mai

departe.

Discuti cu oameni, în special cu cei toxici, care divagheaza? Care vorbesc vrute si nevrute la nesfârsit?

Care te înnebunesc?

încearca sa utilizezi unul dintre:

„Scuza-ma pentru întrerupere. Subiectul pe care ne axam acum este __________?"

„Am uitat despre ce discutam. Trebuie sa discutam despre

Desigur, aceste propozitii trebuie rostite cu intentii pozitive, o privire placuta, un limbaj al corpului

deschis si fara sarcasm. Toate sunt abilitati grozave de supravietuire daca alegi sa le utilizezi.

Sfintenia apare în momentul în care poti asculta povestea tragica a cuiva si nu raspunzi

oferind o descriere a ta.

- dr. Andrew Mason, autorul carti And or Love

Pe perioada conflictului, vorbitul mai tare este adesea abordarea utilizata în timp ce ascultatul mai

profund ar rezolva mult mai multe probleme. Asa ca, opreste-te din a mai fi atât de absorbit de propria

persoana! Nu mai folosi linistea ca pe un indicator al momentului în care sa vorbesti. Si nu mai acuza

cealalta persoana ca nu te asculta pentru ca probabil nici tu nu o asculti pe ea.

Stiai ca ascultatul este un act real de curaj? Devii foarte vulnerabil atunci când asculti pentru ca poti

descoperi, de fapt, ca tu nu ai dreptate. Altcineva ar putea avea informatii care sa îti dovedeasca ca

gresesti. Asta este o perspectiva îngrozitoare si dificil de înfruntat. Referintele tale pot fi distruse si

poate ca te simti în primejdie trebuind sa reconstruiesti o noua structura.

Esti foarte generos prin faptul ca esti un bun ascultator, pentru ca tu esti deschis fata de opiniile si

atitudinile altor persoane. Nimic nu poate fi mai încurajator pentru o alta persoana decât sa fie ascultata

profund, în special daca esti implicat într-o situatie toxica. Daca ai pe cineva în viata ta care cicaleste,

poate ca initial din aceasta cauza nu l-ai ascultat. Cicalitul a devenit instrumentul lor de supravietuire.

înceteaza cu nebunia aceasta si rupe cercul cicalelii petrecând timp ca sa descoperi cauza ascunsa. Pune

întrebari si cerceteaza mai profund daca alegi sa oferi relatiei vreun pic de energie si concentrare!

Aaaa? Provocarea ta

Asculta macar o data. Incredibil, sansa de conflict scade si de multe ori oamenii toxici sunt chiar niste

interlocutori placuti.

Transforma-te într-un mare ascultator. O sa te ajute sa îti rezolve situatiile toxice si sa te separe de

mase. Cei mai multi oameni nu au nici o idee despre importanta acestei abilitati.

Sase pasi pentru a ajunge un excelent ascultator:

1. Pastreaza o gândire fara prejudecati.

2. Nu mai vorbi.

3. Opreste vorbitul cu tine însuti (vezi capitolul 14, „Jaful mental").

4. Începe sa asculti.

5. Pune întrebari ca sa afli mai multe informatii.

6. Continua sa asculti.

Sonin era satula de eruptia de pe brat, asa ca si-a facut o programare la un doctor. El abia daca a întrebat-o ce

anume nu era în regula cu ea si a manifestat putina dispozitie sa asculte când ea i-a spus ca s-ar putea sa fie

ceva de la cremele pe care le foloseste. Sonia schimbase produsele de câteva ori, dar tot mai avea cea mai

teribila urticarie. Doctorul s-a uitat în mai putin de 1 minut la bratul ei înainte sa apuce sa scrie reteta. Sonia l-a

întrebat pentru ce anume era reteta, iar el i-a raspuns: „Este pentru caldura mare." „Caldura mare?" a repetat

ea. „Am crezut ca mi se trage de la transpiratie. Dar ninge, asa ca nu cred ca am mai fost transpirata de vara

trecuta". „Ei bine, asta este", a spus el hotarât. Acesta a fost primul dintre cei cinci doctori la care a fost în

decursul unui an pentru a-i diagnostica problema.

In cele din urma, Sonia a gasit un medic care i-a ascultat situatia si care a examinat-o cu atentie pentru a gasi

sursa eruptiei. Problemele ei au fost rezolvate în timpul acelei întâlniri, pentru ca doctorul putea sa o auda si

apoi sa aplice cunostintele si experienta sa. „Esti alergica la acid para-aminobenzoic (PABA) si multe creme

contin acest acid. Doar fii atenta atunci când alegi lotiunile de soare si pentru corp".

Gândeste-te doar cum ar putea îmbunatati o buna ascultare viata ta personala. Este ca si cum un barbat se plânge

ca sotia lui spune întotdeauna sa o asculte - sau cel putin asta crede el ca spune.

începe în acest moment prin a acorda atentie modalitatii în care asculti în fiecare situatie. începe sa te provoci sa

depasesti faza de a auzi si sa asculti cu adevarat! Asculta!

Capitolul 12

Controleaza incontrolabilul

Alarma a sunat, butonul de închidere a fost lovit cu putere, iar Donald s-a întors pe partea cealalta satul. S-a

gândit: „îmi urasc slujba. îmi urasc seful. îmi urasc viata!" Acest mesaj s-a auzit din nou si din nou în mintea lui

în calatoria catre serviciu. Pentru a-i confirma mesajul sumbru, aparatul din lift cânta „Sad boy" al lui Dorsey

Burnette. „A, muzica indicata pentru înca o zi nenorocita", a spus Donald tare. Stresat chiar dinainte de a-si

începe ziua de munca, se simtea complet fara control si devenise o persoana toxica.

Donald s-a scufundat într-o groapa pe care si-a sapat-o singur. Avea dreptate ca nu detinea controlul asupra

companiei, sefului, nivelului impus de slujba lui, orelor suplimentare si oamenilor cu care lucra. Nu avea control

nici macar asupra oamenilor din viata sa personala, inclusiv asupra partenerei, copiilor, prietenilor si familiei.

Singurul lucru pe care îl controla erau alegerile din viata lui. Teroarea sa mentala îl facea sa se simta neajutorat.

Controlul asupra slujbei tale

David Lewis, un psiholog pe probleme de munca, a descoperit ca orele suplimentare petrecute

în cadrul unui mediu de munca orientat pe rezultat conduc la aparitia stresului, anxietatii si

depresiei printre angajati. Angajatii pe care i-a intervievat au fost de acord ca cele trei efecte pe

termen scurt ale stresului sunt irascibilitatea crescuta, subminarea performantei la munca si o crestere a

numarului de greseli -stare altfel cunoscuta drept comportament propriu.

Asa ca, cine detine controlul? Tu. Alegerea de a accepta pozitia aceasta a fost a ta (adica, daca nu cumva esti la

închisoare, poate). Nimeni nu te ameninta cu un pistol la tâmpla. Decizia de a lucra într-un mediu privat este

alegerea ta.

Kay era cercetator pentru o mare companie farmaceutica. Slujba ei era interesanta si toate studiile ei

universitare îi erau de folos. Oricât de provocatoare era cercetarea ei, ea nu simtea o legatura cu munca sa.

Sentimentul de vina si stresul începeau sa creasca pe masura ce ea se gândea la posibilitatea de schimbare a

domeniilor si directiilor în viata ei. Nu dormea bine, iar insatisfactia si framântarile îi tulburau gândirea. Asta a

început sa îi afecteze munca si relatiile. Devenea retrasa si nu se putea concentra. Se transforma într-o persoana

toxica.

Dupa ce a ascultat multe persoane importante vorbind despre preluarea controlului asupra propriei vieti, Kay a

decis cu mult curaj sa se alature unei asociatii ce sprijinea oamenii care aveau ca obiective exact ceea ce voia si

ea sa faca. Dupa ce a înteles ca meseria de orator profesionist i-ar îndeplini, cu siguranta, visurile si ar ajuta-o

sa îsi traiasca misiunea în viata, a participat cu sârguinta la întâlniri, însa nu si-a dat demisia de la slujba ei.

Primul pas era gasirea unui mentor care sa o ghideze catre ce era real si adevarat în industria oratoriei. Ea a

pus întrebari multor oameni în timpul sesiunilor de interrelationare si, în cele din urma, a identificat persoana

perfecta. Kay se referea la mentorul ei ca la „un dar de la Dumnezeu ". Cu ajutorul primit de la mentorul ei ales

cu grija, a fost creat un mesaj si dezvoltata o strategie, iar ea era deja pe drumul ei. Exersarea încrederii în sine,

a concentrarii si a urmatorilor pasi a fost adesea dificila, dar ea a reusit sa mearga mai departe gratie

mentorului sau. Stia ca detine controlul asupra viitorului si al carierei si si-a dat demisia!

Kay a ales sa nu îsi consume viata întrebându-se „dar daca". Interesant este ca multi oameni ramân la slujbe pe

care le urasc. Tu faci la fel? Am auzit toate scuzele si una dintre preferatele mele este: „Nu pot pleca din cauza

salariului". Cei mai multi oameni cred ca acestia si-au pierdut mintile atunci când vine vorba de recompense.

Gresit! Tu detii controlul total al banilor pe care îi primesti.

Iata cele trei motive pe care le folosesti pentru scuza „nu pot sa fac nici o schimbare din cauza banilor":

1. Esti platit prea mult pentru ceea ce faci.

2. înca nu ti-ai inventariat abilitatile (sau lipsa talentelor).

3. Nu ai nici o idee despre cum sa te vinzi.

ESTI PLATIT PREA MULT PENTRU CEEA CE FACI

Daca stii ca esti platit foarte bine pentru slujba ta datorita standardelor de salarii ale companiei sau industriei, stii

ca vei fi dat afara din aceasta slujba în curând. Asa ca începe sa cauti. în mediul de azi, fiecare lider, manager si

supervizor cauta sâ reduca costurile si cea mai usoara cale pentru a face acest lucru este sa renunte la angajatii cu

salarii nejustihcate. Apoi compania poate angaja forta de munca mai putin scumpa sau poate sa exporte afacerea.

Corect? Poate ca nu, dar este vorba de afaceri. Daca nu detii propria companiei, nu detii controlul asupra

bilantului final.

Solutia? Cere sarcini mai dificile. învata niste abilitati foarte dificile. Munceste mult si inteligent. Pastreaza o lista

cu toate abilitatile pe care le ai. Fara sa fii un ticalos sau un atotcunoscator, lasa sa se stie ca poti sa faci mai mult.

Ofera-te ca voluntar ca sa îi înveti pe ceilalti diverse abilitati sau sa conduci o echipa care îsi doreste sa se

autoperfectioneze.

Fuziunea fusese terminata si Donna stia ca este la limita superioara din punct de vedere al salariilor. Slujba ei

fusese identificata drept redundanta în conditiile existentei unui alt angajat capabil ce venea de la compania care

facuse achizitia. Donna a cerut o întâlnire cu 10 dintre liderii din managementul companiei preluate. Sase dintre

ei si-au stabilit o întâlnire cu ea.

Donna avea numai o întrebare: Care era cea mai mare problema pe care ei trebuiau sa o rezolve pentru a

ajunge rapid la scopurile lor ulterioare fuziunii? Majoritatea conducatorilor i-au spus ca era aceea de a rezolva

ciocnirea dintre culturile din compania fuzionata. Pe drumul ei spre casa de la serviciu, Donna s-a oprit pe la

biblioteca si a întrebat-o pe bibliotecara sefa de niste carti despre problema diferentei dintre culturi, l-au fost

recomandate câteva carti. Ea a contactat colegiul local si a construit relatie de prietenie cu unul dintre

profesorii pe probleme de afaceri. Dupa ce a pus cap la cap un program cu profituri în jumatate de ora, a

devenit o vedeta printre liderii companiei fuzionate. Stiau ca merita toti banii pe care i-i dadeau.

O alta idee este sa îti demonstrezi abilitatile în afara companiei tale. Preda cursuri de cultura generala si învata-i

pe cei mai putin norocosi.

Ai într-adevar oarecare control asupra perceptiei celorlalti. Asa ca, daca tu crezi ca esti platit prea mult, fa ceva.

Daca nu, atunci vor rezolva ei problema pentru tine.

ÎNCA NU TI-AI INVENTARIAT ABILITATILE (SAU LIPSA TALENTELOR)

Chiar acum, fara sa te gândesti prea mult, noteaza cele cinci motive pentru care te pricepi sa faci munca pe care

trebuie sa o faci si de ce nu ar trebui sa fii schimbat. Ar trebui sa vorbesti din plin despre acestea atât de rapid pe

cât le spui numele. Daca nu poti, îti recomand sa tii un jurnal al talentelor vreme de câteva saptamâni sau luni. Tu

esti cel care are controlul, asa ca afla ce stii sa faci bine!!

Fritz îsi dorise sa observe cineva cât de mult muncea Ultimul sau proiect nu numai ca nu depasise bugetul, dar

uufost depasite si asteptarile clientilor. Presedintele grupului sau, Jack, venea în oras si Fritz s-a gândit în sinea

lui „Poate ca vine în vizita sa ma recompenseze pentru eforturile mele." întâlnirea a început si toata lumea abia

astepta. Dar ce s-a întâmplat? întregului colectiv i-au fost recunoscute meritele, iar Fritz nu a fost nominalizat ca

adevarat erou!

Dupa întâlnire, Jack l-a întrebat pe Fritz daca putea sa vorbeasca cu el în sala de conferinte. Fara nici un

avertisment, Fritz a fost întrebat: „Asa ca, spune-mi, ce anume te face atât de bun în slujba ta?" Fritz nu îsi

gasea cuvintele. El a depasit momentul spunând „O, nimic" si a pierdut oportunitatea sa îsi dezvaluie abilitatile.

Urmatoarea avansare pentru un post de conducere a fost oferita colegului de birou al lui Fritz. Comportamentul

toxic a început sa se dezvolte în mconstientul lui Fritz doar pentru ca nu vorbise.

Daca îti inventariezi abilitatile si descoperi ca nu esti atât de bun pe cât credeai ca esti, iata câteva sugestii.

Trebuie sa continui sa îti dovedesti abilitatile. Nivelul de experienta sau de non-experienta nu conteaza; tu esti în

pozitia de control al continuarii de demonstrare a valorii pe care o aduci companiei. Trâmbiteaza-ti singur

abilitatile, vorbeste despre ele si fa totul bine în fiecare zi. Daca compania abordeaza o noua directie,

implementeaza noi programe software, fuzioneaza sau dezvolta un nou produs, tu esti responsabil de învatarea

nuantelor si mecanicii pentru a face acel lucru sa functioneze. Oamenii care asteapta sa fie trimisi la training sau

sa li se comunice tot ce trebuie sa faca vor fi primii care vor pleca.

Deci, cum te mentii la curent cu stirile? Dai cautare pe Google dupa compania ta ca sa afli ce se spune în presa?

Platesti singur pentru cursuri de training? Cauti în mod constant modalitati de a-ti îmbunatati comportamentul si

încrederea în sine? Daca raspunzi la oricare dintre aceste întrebari cu „nu", atunci ai probleme. îmi pare rau pentru

vestile proaste, dar asta este lumea reala.

Poate ca esti precum o durere de masea. Deplângi schimbarile de politica? Esti parte din reteaua informala si te

surprinzi bârfind? Asculti ce spun cei care sunt plini de sentimente negative? Vorbesti de cineva pe la spate? Daca

ai raspuns cu da la oricare dintre acestea, atunci esti pe punctul de a pleca. Companiile nu vor adopta politicile

birourilor care le pun în pericol cauza. NU au de ce. Ceea ce vor face companiile este sa promoveze oamenii care

produc, utilizeaza mai putine resurse, controleaza conflictele, lucreaza cu succes cu colegii, gasesc solutii si

conduc compania catre succes. Acest lucru se aplica tuturor tipurilor de companii; asa ca nu încerca sa

demonstrezi ca nu acesta este mediul potrivit pentru tine.

De la agentiile guvernamentale la marile corporatii, la antreprenori si la firmele de servicii, toate sunt implicate în

afaceri dintr-un singur motiv: ca sa faca bani. Si crezi cumva ca organizatiile non-profit sau educationale nu fac

parte din acest scenariu? Mai gândeste-te. Oamenii voteaza prin obligatiuni ca sa sprijine guvernul sau titlul

academic. Se doneaza organizatilor non-profit puternice din punct de vedere financiar, oferindu-le acestor entitati

fondurile pentru a sustine salariul tau.

NU Al NICI O IDEE DESPRE CUM SA TE VINZI

Esti un bun de larg consum. Angajatorii îti cumpara abilitatile în functie de modul în care te-ai

pozitionat sau te-ai vândut. Care este planul tau de marketing? Când ti-ai actualizat ultima data CV-ul?

Si daca ti-ai actualizat CV-ul, întelegi nuantele din cadrul CV-urilor existente în lumea afacerilor de

azi?

în plus, tu lucrezi în vânzari. De fiecare data când deschizi gura, încerci sa vinzi o idee unei alte

persoane sau unui grup. Provoaca-te pe tine însuti sa citesti o carte despre vânzari si marketing. Tu te

vinzi în permanenta pe tine. Actualizeaza-ti recomandarile si CV-ul. Nu se stie niciodata când vei avea

nevoie de ele.

Jan era foarte fericit de slujba lui curenta si adesea i se spunea cât de important este el pentru firma. Domeniul

în care lucra avea un moment de vârf si existau atâtea oportunitati, dar el era mai multumit sa ramâna unde se

afla.

într-o dimineata, a sunat telefonul si a fost întâmpinat cu o invitatie din partea unui competitor foarte cunoscut

de a trimite CV-ul în acea dupa-amiaza. Compania rivala tocmai semnase un contract cu un client foarte mare

si, în aparenta, aveau nevoie cu disperare de ajutor si de expertiza. Telefonista a spus ca îi vor da doua

saptamâni în plus de concediu anual, toate beneficiile pe care le ofereau (care erau mai bune decât cele pe care

le primea în acel moment) si o crestere salariata de 40%. în plus, mai era si un bonus frumusel.

Jan chiar nu îsi cautase o alta slujba, dar nu a putut rezista acestei oportunitati. Exista însa o singura cursa:

termenul limita care era foarte scurt. Si-a scos CV-ul vechi dintr-un sertar, imediat l-a actualizat si l-a trimis

prin e-mail. Compania competitorului a fost dezamagita sa descopere ca el nu era ceea ce cautau ei. Majoritatea

termenilor se schimbasera în cadrul domenhdui si termenii vechi, depasiti, ieseau în evidenta în CV-ul lui Jan.

Iar asta nu era bine. Jan a pierdut în fata unui alt angajat din companie, care alesese sa preia controlul asupra

viitorului sau. El s-a obisnuit sa îsi actualizeze CV-ul din toate punctele de vedere, cel putin o data la sase luni.

Dejine controlul asupra celorlalti

Nu poti schimba oamenii, dar poti sa controlezi rezultatul întâlnirilor cu ei. Sa fii purtatorul vestilor rele

este dificil si probabil ca tu, precum cei mai multi dintre noi, ai fost un las care mai degraba ar face

orice numai sa nu se implice în confruntare.

îmi amintesc ca am cerut sa ma transfer într-o pozitie de vânzator direct din cea de vânzator prin

telefon. Managerul care ma putea ajuta mi-a zis: „Nu avem femei în vânzarile directe. Nu cred ca

sotiilor le-ar placea ca tu sa calatoresti cu sotii lor. în plus, nu ai fi acasa întotdeauna ca sa îi pregatesti

cina sotului tau."

In urmatoarele zile, fierbeam în interior, dar nu am rezolvat situatia. In schimb, m-am plâns oricui era

dispus sa ma asculte, creând un mediu toxic. De fiecare data când spuneam povestea, furia ma

consuma. Niciodata nu mi s-a întâmplat sa ma confrunt cu managerul care a spus ca nu as putea sa fac

aceasta meserie. Retragerea din fata confruntarii a însemnat ca nu trebuia sa ma confrunt cu

dezacordurile sau diferentele de opinie, care credeam ca pot duce la rezultate proaste - mai multe

neîntelegeri, lipsa recompenselor si umilinta.

Care este tipul de confruntare pe care l-ai putea controla, dar pe care nu alegi sa îl controlezi? Poate ca

este vorba de un coleg din biroul alaturat care pune muzica tare, astfel încât sa o auzi, cineva care spune

în mod frecvent povesti ofensatoare sau un coleg care în mod constant face apeluri personale. TU

permiti ca acest comportament sa continue chiar daca te scoate din sarite. Te simti complet fara control.

Iata care este cea mai buna abordare pentru confruntare. Cere-le permisiunea înainte de a te implica în

relatarea problemei.

Unul dintre oamenii cu care lucrezi miroase urât. Nu esti sigur de reactia posibila daca mentionezi acest

lucru. Daca obtii permisiunea de a continua sa vorbesti despre un subiect dificil înainte de a intra în

respectivul subiect, sansele sunt sa obtii un raspuns favorabil.

„Este ceva ce voiam sa îti spun. Nu stiu daca este treaba mea sa aduc vorba de asta, dar daca ar fi dupa

mine, mi-as dori sa fie cineva care sa îmi spuna. Pot sa vorbesc despre un subiect nu foarte comod?"

In cele mai multe cazuri, tu controlezi situatia atunci când abordezi. Fii sigur sa îti alegi un moment

calm atât pentru tine, cât si pentru cealalta persoana. Daca oricare dintre voi este suparat dintr-un

anumit motiv, amâna conversatia pentru un alt moment.

Ramâi în pozitia de control daca pare a fi o problema care trebuie rezolvata în acel moment. Spune pur

si simplu „Trebuie sa ma mai gândesc la asta. Haide sa ne întâlnim într-o ora ca sa discutam în detaliu."

Esti în pozitia de control.

Controleaza-te

Prima regula în afaceri, în controlarea oamenilor toxici, este asumarea responsabilitatii personale

pentru propriul comportament. Tu controlezi modalitatea în care abordezi ceva. Cel mai mare vinovat

al unui birou toxic esti tu, si acest lucru poti sa îl controlezi.

Retine, singura persoana pe care o poti schimba esti tu. Sa încerci sa schimbi o alta persoana este o

actiune care sta la baza primelor casatorii celebre. Nu te enerva daca nu poti controla oamenii, în

special pe cei toxici, pentru ca nici macar nu îti controlezi propriul comportament în mod consecvent.

Ai abilitatile, doar ca nu le folosesti. Majoritatea lucrurilor pe care le-am discutat deja le stii. Daca alegi

sa nu aplici aceste abilitati, acest lucru se întâmpla pentru ca esti prea lenes sau pentru ca nu îti pasa?

Daca oricare dintre cele doua versiuni este adevarata, nu te plânge pentru ca ai putea sa te schimbi daca

vrei. Este ceva ce îti sta în puteri, în mod interesant, gasesti greselile în ceilalti oameni pentru ca nu te

uiti la tine însuti.

Controleaza-te si asuma-ti responsabilitatea personala pentru abilitatile tale. Daca nu le ai, fa ceva -jura

sa devii un învatacel pentru toata viata.

Odata, dupa terminarea unei prezentari, am fost întrebata de catre conducatorul evenimentului daca as

vrea sa ma conduca acasa. De vreme ce asa ceva nu era posibil, m-a încurajat sa scriu si sa înregistrez

diferite materiale, astfel încât oamenii sa poata transmite mai departe mesajul. înca îmi mai ascult

propriile CD-uri pentru ca desi scriu aceasta informatie, uneori uit cum sa o aplic. (înscrie-te la

MarshaPetrie pentru a primi un newsletter gratuit.)

Apoi mai exista si partea cealalta a monedei. Un participant la una dintre prezentarile mele a spus: „Ma

asteptam ca informatia oferita de tine sa ma ajute în munca mea, nu ca persoana." Poftim? A trebuit sa

îmi notez replica asta. Oamenii continua sa ma uimeasca.

Trebuie sa asculti mesajul de mai multe ori. Atunci când gasesc un CD care îmi place, îl ascult de cel

putin sapte ori. Am învatat ca aceasta este modalitatea de a-mi aminti punctele esentiale si sa le

transform în obiceiuri.

ABILITATI DRAGALASE Sl PUFOSE

Chiar daca nu este usor sa înveti sa utilizezi aceste tehnici inter-personale, unii oameni vad aceasta

abordare ca fiind „pufoasa". Tehnicile amabile sunt dure! Exersarea abilitatilor interpersonale este în

mod frecvent scoasa din bugetele organizatiilor fara nici o ezitare. Daca si tie ti se întâmpla asta, e bine.

Cheltuieste mai multi bani perfectionându-te si nu te astepta ca altcineva sa faca lucrul acesta în locul

tau. Singurele doua ajutoare pe care le vei avea vreodata sunt atasate la capatul bratelor tale. Tatal meu

îmi spunea acest lucru când eram adolescenta si niciodata nu o sa îl uit. Dar tu?

Celor mai multi oameni nu le pasa ce abilitati au, cu atât mai putin sa le utilizeze - în special atunci

când vine vorba de abilitatile dragute. Aceasta este o realitate dureroasa pentru conducatorii si angajatii

exceptionali, pentru ca ei stiu ca rezultatele pozitive provin din trainingul pe subiecte precum

rezolvarea conflictelor, comunicarea, administrarea relatiei, ascultarea si altele. Trebuie sa arunci o

privire noua la acest tip de training si sa lasi deoparte incantatia „investitii fara valoare" atunci când

vine vorba de training.

IATA UNDE ERA PROBLEMA

în multe companii, oferirea de traininguri angajatilor pentru a le dezvolta abilitatile este analizata ca o

investitie sau ca un cost. Cum percepi trainingul abilitatilor interpersonale? Ce parere are compania ta

despre acest training?

Iata o noua perspectiva asupra explicatiei pentru care companiile de succes, profitabile, îsi instruiesc

oamenii. Firmele de investitii vad educatia continua ca pe un motiv sa încurajeze investitorii sa îsi

investeasca banii în companii. Cum s-ar descurca compania ta? Laurie Bassi, fost profesor de economie

la Universitatea din Georgetown si vicepresedinte al Societatii Americane de Instruire si Dezvoltare, a

gasit o solutie simpla. Companiile ar trebui sa fie obligate sa raporteze cât de mult investesc în fiecare

angajat.

Interesant este ca arunci când investitia CDW Corporation în angajati a fost reînnoita, pretul actiunilor

a crescut cu peste 50%, în timp ce bursa a scazut. Investitiile pentru instruire se rasplatesc pentru ca

CDW recunoaste ca acest tip de training este o investitie, nu un cost.

Presiunea de la bursa de a reduce costurile si de a mari profiturile nu este singurul motiv pentru care

firmele nu cheltuiesc mai mult pe training, recunoaste Bassi. Multi factori de decizie nu sunt convinsi

ca trainingul este o activitate productiva sau muncitorii îngrijorati vor pleca odata ce au terminat

trainingul.

Acesti sceptici primesc doua raspunsuri. Studii pline de statistici arata ca trainingul chiar ajuta. Oameni

precum Laurie Bassi îsi investesc banii în ceea ce fac si în companii ce cheltuiesc mult pe instructajul

angajatilor. Atunci când oamenii sunt antrenati si stiu ca, de fapt, compania lucreaza în interesul lor,

conflictul si situatiile toxice sunt reduse.

Aceasta este o munca greoaie, de vreme ce multe companii nu au o astfel de informatie pregatita.

Valoarea unui training este destul de fluctuanta, asa ca iata ce ai de facut. Bassi a descoperit ca o firma

obisnuita investeste 2% din banii sai de pe statul de plata pentru training. Ea cauta firme care si-au

dublat investitia în oameni. Rezultatul este Human Capital Portofolio care sunt impresionanti: 24%

anulat pentru cei 2 ani de când 1-a gasit.

Trainingul este evident ceva ce companiile pot controla. Daca nu esti conducator în grupul tau, ofera

aceste informatii celor aflati la conducere. Pun pariu ca nici nu vor stii ce înseamna. Dupa parerea mea,

aceasta abordare va fi eficienta numai daca investesti în tine însuti. Conceptul este acelasi pentru

indivizi, cât si pentru companie.

Controleaza totul

Acestea sunt sase abilitati ce reduc rata de schimbare a locului de munca, îmbunatatesc rezultatele si

construiesc profitabilitatea.

Abilitatile de comunicare - dezvoltarea flexibilitatii pentru a se plia pe stilurile celorlalti. Ofera training

angajatilor pentru a mari importanta responsabilitatii personalului prin cresterea încrederii în sine.

Managerierea conflictului - învatarea modului în care poti utiliza conflictul în cadrul unui

brainstorming si ca instrument de creativitate. Creeaza oportunitati de îndrumare si instruire pentru

indivizii care au probleme cu abilitatile interpersonale. Construirea relatiei - întarirea legaturilor

diverse ale fiecarei persoane. Fa ceea ce zici, la munca sau acasa, pentru a deveni un model în

dezvoltarea relatiilor.

Teambuildingul - construirea echipei ce functioneaza în haos (prea multe de facut si timp insuficient).

Trebuie sa decontaminezi si echipele toxice! Ofera activitati de teambuilding prin instrumente de

evaluare, cumpararea unui tort pentru o sarbatoare sau printr-o simpla zi în care toata lumea aduce ceva

de mâncare.

Asadtarea puternica - auzirea mesajului de la fiecare persoana si retinerea lui. învata sa îti pui deoparte

gândurile tale, nu te mai gândi la ce vei vedea în curând si asculta cu adevarat preocuparile celeilalte

persoane.

Construirea încrederii în sine - întelegerea preferintelor individuale pentru accentuarea flexibilitatii în

toate situatiile. Dezvolta atitudinea unui învatat de o viata si citeste despre comportamentul uman.

Acest lucru te va ajuta atât personal, cât si profesional.

Dupa ce am intervievat mii de oameni din toate tipurile de organizatii, am gasit aceste sase elemente ca

fiind problemele pe care toti angajatii vor sa le îmbunatateasca. Multi le considera abilitati dragute.

Dupa cum a spus Daniel Goleman, autorul cartii Primai Leadership (editura Harvard Business School,

2002): „Daca ei contribuie la puterea financiara a companiei este prudent sa cresti bugetele de training

si sa implici fiecare persoana într-un obiectiv de tipul «câstigam împreuna». Termenul pentru a deveni

o «organizatie în care se învata» nu a fost niciodata mai important.

MAI MULT TRAINING = REZULTATE MAI BUNE

Trainingul nu mai este doar o cheltuiala operationala. El este o investitie pentru a ajuta angajatii sa îsi

dezvolte abilitatile. De asemenea, Daniel Goleman spune ca 10% din succesul nostru se datoreaza

abilitatilor cognitive învatate, în timp ce 90% se datoreaza inteligentei emotionale sau coeficientului

nostru emotional.

Cum anume clasifici departamentul de training? Investesti în educatia ta? Descoperi obiective ale altora

si îi ajuti sa stabileasca un plan pentru urmatoarea lor oportunitate educationala? Compania ta sprijina

un proiect de training? Felicitari daca toate raspunsurile sunt afirmative. Daca nu, ce vei face? Ce

sugestii vei da? Scuza „nu am nici un control" nu mai functioneaza. Indiferent care ar fi pozitia, nivelul,

experienta, esti cel care trebuie sa faca primul pas. Abilitatile fine nu sunt usor de dobândit si

rezolvarea conflictelor este în vârful listei.

Daca spui ca nu ai timpul sau banii necesari, te folosesti de scuze. Ai timpul si banii necesari pentru a

controla mai mult decât crezi! Copiaza ce fac oamenii de succes pentru a prelua controlul asupra

situatiilor. Numai prostia este originala.

Capitolul 13

Serviciul consumatorilor toxici

Ai investit în aparatul de masurare a toxicitatii? Acesta este un test care ofera rezultate imediate pentru

a stabili intensitatea nervozitatii clientilor tai. Te lasa sa evaluezi cât de nervosi sunt. Insa nu stabileste

cauza toxicitatii supararii lor, de vreme ce aceasta variaza în functie de vârsta fiecarui subiect în parte.

Continua sa visezi -bineînteles ca nu exista un asemenea aparat. Nu ar fi grozav daca ai avea

instrumente care sa determine exact tipul de situatie cu care te confrunti? De fapt, ai echipamentul

necesar si el este integrat în talentul, abilitatile si comportamentul tau.

Statisticile guvernului ne spun ca un client suparat poate influenta alti 67, în timp ce un client

extraordinar va influenta numai 3. Consumatorii retraiesc si retransmit experientele lor altora timp de

22 de ani si jumatate! Daca detii o afacere sau ai o slujba, acest lucru ar trebui sa fie foarte înfricosator

pentru tine.

Vrei sa te distrezi? Tasteaza „Serviciul pentru consumatori e de toata jalea" pe motorul de

cautare al programului de browser al Internetului. La ultima numaratoare existau cam

2.410.000 de site-uri, postari si bloguri ce subliniau nume si probleme ale anumitor companii.

Face si compania ta parte din aceasta lista? Fie ca esti conducatorul companiei, ca faci parte

din echipa de mentenanta sau ca esti orice între cele doua extreme, ar trebui sa fii preocupat.

Din clipa în care o companie începe sa se duca în jos, având rezultate slabe la nivelul

serviciului pentru consumatori, slujba ta e în pericol.

Fiecare angajat, manager sau supraveghetor are responsabilitatea de a oferi servicii exceptionale

clientilor. Problema? Trebuie sa fii pregatit tot timpul pentru acest lucru din doua motive:

1. Toata lumea pe care o întâlnesti în fiecare zi este clientul tau - si vreau sa spun chiar toata lumea.

Pornind de la gradinar pâna la vânzatorul de la bacanie, de la doctor pâna la portar, de la partenerul tau

de viata pâna la parintii tai si la copii, toti îti sunt clienti. Acum, termina cu râsul. Trebuie sa îti rafinezi

comportamentul si raspunsurile pentru a oferi informatii valoroase tot timpul. Asumarea

responsabilitatii personale pentru toate rezultatele pe care le obtii este cheia.

2. Perceptia clientului este cea importanta si da, clientul are întotdeauna dreptate. Bineînteles, unii

oameni nu sunt cea mai buna alegere pentru serviciile si produsele tale, asa ca ofera-le alt nume de

vânzator cu care sa poata construi o relatie mai buna. Asta înseamna ca poti sa oferi bani

competitorului tau. Poti sa îti pierzi clienti si angajati care pleaca pe pozitii mai bune. Daca angajatii

simt ca nu sunt tratati corect, vor cauta o alta slujba.

Clientii toxici apar din cauza comportamentului toxic, asa ca tine minte cum vrei sa fii tratat daca te-ai

afla de partea cealalta a tejghelei sau a computerului, sau daca ai fi la celalalt capat al firului.

Cum sa câstigi un client toxic

Gasirea de noi clienti necesita resurse importante si marketing; te costa aproximativ de sase ori mai

mult pentru a atrage un client nou decât sa pastrezi unul vechi. Atunci când unul dintre clientii tai

importanti este suparat, trebuie sa pui la punct o strategie formala. Angajatii trebuie trimisi la training si

clientii toxici trebuie abordati cu argumente solide. Iata cele sase abilitati sacre pentru interrelationarea

cu clientii toxici.

LASA-I SA SE MANIFESTE

Trebuie sa îi lasi sa îsi manifeste supararea. Precum o oala sub presiune, daca dai capacul la o parte

înainte de a lasa mai întâi sa iasa aburii, vei avea parte de mizerie! Nu încerca sa rezolvi problema fara

sa o asculti înainte. (Vezi capitolul 11, „Asculta!", ca sa afli mai multe despre tacticile de ascultare.)

Daca faci asta, tu si compania ta veti avea parte de o parere gresita, pentru ca, de fapt, clientul nu face

altceva decât sa se enerveze si mai mult. Antreneaza-te sa le asculti limbajul cu adevarat. Mentine-i în

limitele normale arunci când plângerile lor încep sa diva-gheze catre informatii ce nu te vor ajuta sa afli

care este problema si care sa îti foloseasca sa o rezolvi. încearca sa spui urmatoarele lucruri:

„As vrea sa ma asigur ca rezolvam acest lucru rapid; asa ca trebuie

sa ne concentram pe_______."

„As vrea sa ma asigur ca înteleg exact pe ce sa ma concentrez."

Atunci când divagheaza, asteapta pâna când ia o pauza si apoi spune-ti parerea. Mentine un ton scazut

si ferm.

Jasper si-a analizat factura de plata pentru cârdul lui de credit si s-a înfuriat. A pus mâna pe telefon si

a sunat la serviciul pentru clienti. A tipat în receptor: „Nu voiam optiunea asta actualizata si sunt

foarte suparat ca mi-a aparut pe factura de plata lunara a cârdului de credit. Sunteti niste idioti! Nu

pot sa cred ca voi, escrocilor, mi-ati putut face asa ceva! Asta mi s-a întâmplat si anul trecut când am

cumparat un cadou pentru nevasta-mea. Fiul meu este avocat, asa ca ati face bine sa corectati asta.

Nu aveti nici o idee cât de suparat sunt!" Atunci când a facut o pauza, C.J., reprezentantul de la

serviciul pentru clienti, a spus cu politete: „îmi pot da seama cât sunteti de suparat. Puteti sa îmi

spuneti numarul contului dumneavoastra ca sa rezolvam chiar acum?"

Clientii toxici nu pot sa îsi spuna povestea si sa transmita informatiile într-un mod politicos. Este foarte

important sa verifici ceea ce îti spun ei.

Jasper si-a continuat declamatiile: „Am nevoie ca acest cadou sa fie livrat înainte de sarbatori. într-

adevar, am schimbat marimea, dar nu ne-am gândit ca asta va afecta timpul de livrare. Voi mi-ati

promis ca va fi aici. Sunt suparat, sotia mea este suparata si copilul meu cel mic este foarte suparat. Asta este a

treia oara când va sun! Vrem sa rezolvam problema chiar acum!"

C.J. stia ca cel mai bun lucru pe care îl putea face era sa redea cu alte cuvinte si cu calm problema si sa încerce

sa obtina numarul contului din nou. „îmi pare rau ca pachetul dumneavoastra nu a fost livrat în timp util.

Numarul dumneavoastra de cont ar trebui sa fie în coltul drept al declaratiei, sub data. Puteti sa îmi spuneti acel

numar, va rog, si vom rezolva problema."

NU Al DREPTUL SA TE ÎNFURII PENTRU CA El SUNT SUPARATI

Atunci când te enervezi, ei câstiga. Punct. Atunci renunti la puterea ta. Retine, clientii sunt cei care au

bani si ei vor alege sa îsi cheltuiasca banii în alta parte - asa ca ei câstiga. Daca esti suparat, dar te

fortezi sa fii calm din punct de vedere psihic, clientul va vedea sau îti va simti supararea imediat.

Oamenii sunt destepti si pot vedea prin spoiala de prefacatorie pe care o afisezi.

Unii reprezentanti de la serviciul pentru clienti - printre ei poate chiar si tu - ar trebui sa fie amendati

pentru ca se cearta sau pentru ca se lasa influentati. Ar trebui sa existe cumparatori secreti si

denuntatori la serviciul pentru clienti care sa dezvaluie comportamentul nepoliticos. Atunci când

oamenii sunt prinsi oferind replici nepoliticoase, sindromul „constientizarii vinei" intervine si devin

chiar si mai suparati pentru ca stiu ca au fost prinsi în timp ce se certau sub influenta neluarii deciziei

corecte. Iata câteva indicii.

Nu spune nimic care sa semene cu vreunul dintre enunturile urmatoare:

„Trebuie sa..."

„Gresiti."

„Este împotriva politicilor noastre."

„Nu va pot ajuta."

„Niciodata nu am..."

„Nu putem..."

„Probabil ca sunteti confuz."

PRIVESTE PROBLEMELE DIN PUNCTELE LOR DE VEDERE

Transmite clientilor toxici ca le întelegi situatia. Retine ca nu spui ca esti de acord, ci doar ca întelegi.

„îmi pare rau de ce s-a întâmplat."

„Probabil ca va supara acest lucru."

„înteleg ce vreti sa spuneti."

„înteleg de ce va simtiti astfel."

„îmi dau seama cât de frustrant trebuie sa fie."

Trebuie sa transmiti ca îti pare cu adevarat rau. Crede în ce spui pentru ca oamenii îsi dau seama când

te prefaci. Verifica tonul vocii daca porti o conversatie la telefon.

Una dintre modalitatile de a te verifica este de a înregistra câteva conversatii (doar ce spui tu, pentru ca

în majoritatea statelor este ilegal sa înregistrezi ambii interlocutori). Revizuieste aceasta înregistrare

pentru a identifica anumite cuvinte, un anumit ton sau comportament ce ar trebui schimbat pentru a

impresiona fiecare client, fie el suparat sau nu, de fiecare data! Este meseria ta sa faci acest lucru. îti

recomand sa faci acest lucru pentru a te perfectiona o data la trei luni, daca nu chiar mai frecvent.

Utilizeaza aceste informatii pentru a-i ajuta pe ceilalti sa învete înainte de a se întâlni cu un scenariu

asemanator. Daca faci asta pentru tine, pune pe cineva sa asculte alaturi de tine ca sa mai obtii un punct

de vedere. De atâtea ori te gândesti ca spui ceea ce trebuie si în capul tau suna ca si cum ai spune ceea

ce trebuie, dar ceilalti nu cred acelasi lucru. Perceptia lor este diferita, asa ca asculta ce vor sa spuna.

în plus, atunci când tratezi cu clienti furiosi, fereste-te de a fi încoltit de atacurile lor negative. Situatia

se va agrava daca începi sa îi jignesti în mintea ta spunându-le nenorociti, prosti, ticalosi, clovni,

imbecili, nesimtiti, ratati, nepoliticosi si mincinosi.

în mod obisnuit, daca ei te jignesc, tu vei imita ceea ce spun ei si vei reactiona la fel. Nu cadea în

aceasta capcana. Ei vor ca tu sa devii agresiv, pentru ca atunci ei au controlul asupra situatiei. In plus,

nu lua personal ceea ce spun ei, pentru ca furia este o emotie reala si evidenta. Tipetele, comentariile

nepoliticoase, un limbaj al trupului agresiv si ridicatul pumnilor pot sa te faca sa clachezi sau sa ataci.

REZOLVAREA PROBLEMEI ÎN MOD ACTIV

Clarifica imediat cauza problemei clientului. întreaba-te: „De ce are nevoie acest client si cum pot eu sa

îi ofer acel lucru?". Cea mai rapida cale de a face asta este de a-1 întreba direct pe clientul toxic: „Ce

vrei sa fac?". Orice ar spune clientul, acela este punctul de pornire, în special daca este foarte departe

de ceea ce se va întâmpla cu adevarat.

Nu sari la concluzii. Mai degraba, pune întrebari ce ajuta la clarificarea cauzei problemei clientului.

Continua sa investighezi punând întrebari si parafrazând raspunsurile.

• Nu le spune pe nume prea des. Gândeste-te cum te simti când cineva procedeaza în felul acesta.

Comportamentul lor toxic va fi amplificat daca faci acest lucru!

• Daca declaratia lor este bine exprimata si conversatia decurge bine, lasa-i sa termine doua sau trei

comentarii, apoi repeta folosind cuvintele tale. Furia lor va creste daca le repeti cuvintele prea des.

• Concentreaza-te asupra ascultarii. Daca îti iei notite, bati la masina sau faci ceva ce te distrage de la

problema dezbatuta, nu oferi toata grija ta clientului. înteleg ca în anumite situatii trebuie sa introduci

informatia pe computer, asa ca scrie doar câteva cuvinte si ocupa-te de ceea ce ai lasat nescris.

• Nu îti lasa mintea sa fuga la o situatie similara care s-a întâmplat mai demult si la modul în care a

fost ea rezolvata. Fii prezent. O parte din plângerea lor va fi unica si vei rata acest lucru daca te

gândesti la trecut.

Atunci când ai terminat cu clientul, gândeste-te la modul în care poti rezolva situatia asa încât sa nu fie

la fel de intimidanta data viitoare când se mai întâmpla. Gândeste-te la ce ai facut bine si ce ar trebui sa

schimbi data viitoare pentru a obtine un rezultat mai bun.

ACORDUL PRIVIND SOLUTIA

înainte sa ajungi la o solutie, fii sigur ca stii toate datele. Atunci când te simti confortabil, treci la faza

gasirii solutiei si încearca sa descoperi una acceptabila pentru problema. Daca tot nu stii ce anume îl va

satisface pe clientul toxic si îl va face sa fie fericit, întreaba-1. Nu ghici solutia pentru ca fiecare situatie

si fiecare client sunt unice.

Daca nu te poti angaja în aflarea unei solutii sau în îndeplinirea dorintei lor, spune-le ca tu gasesti

obligatoriu sa verifici decizia, ca le vei da un raspuns si ca acest pas va scuti în cele din urma timp. Iata

partea care ma supara pe mine si sunt convinsa ca si pe altii: ti se promite ca vei fi sunat si nu mai

primesti nici un semn.

Aveam nevoie de o alta soba cu lemne pentru cabana noastra. Am mers la magazinul de desfacere al lui

Florence, am ales o soba si am comandat-o, platind jumatate din suma în momentul lansarii comenzii. Florence

ne-a spus ca ne va suna odata ce va primi informatiile de la fabrica despre momentul livrarii. Neprimind nici un

semn de la ea vreme de o luna, am sunat-o. „Pai, înca nu mi-au spus nimic. Probabil ca sunt foarte ocupati."

Am fost noi preocupati? Nu. Cu toate acestea, au mai trecut 10 zile fara sa primim nici un apel de la Florence.

Am sunat-o din nou si mi-a spus: „încep productia peste o luna pentru soba pe care ati comandat-o." Nu am

crezut-o, asa ca am sunat si noi la fabrica. Ce surpriza am avut când am auzit ca soba era în stoc si ca ei puteau

sa aranjeze sa ne-o trimita la magazinul de desfacere al lui Florence. Desi firma ei a ajuns în cele din urma sa ne

instaleze soba în cabana, nici eu si nici sotul meu nu o vom recomanda niciodata. Niciodata!

întotdeauna da urmatorul telefon oferind raspunsuri si solutii arunci când spui ca vei face asta, chiar

daca este vorba de un telefon ca sa nu le spui nimic. Vrei sa creezi oameni toxici? Lasa-i sa astepte fara

sa afle solutii sau informatii.

URMATOARELE TELEFOANE

Ceea ce ma impresioneaza este momentul în care o firma ma contacteaza din nou dupa ce eu a trebuit

sa iau legatura cu serviciul ei pentru clienti. în mod interesant, unele companii ofera acest serviciu dupa

ce ai comandat de la ele. Un vânzator, PrintingForLess.com, nu numai ca îmi ofera preturi si produse

excelente, dar telefoanele urmatoare sunt uimitoare. Primesc un telefon prin care verifica daca sunt

multumita si un e-mail. Atunci când competitorii lor ma suna si îmi spun ca pot sa îmi ofere preturi mai

bune, sincer nu îmi pasa pentru ca nu sunt atât de impresionata de serviciul lor pentru clienti.

Schimba scenariul

Decizia de a adopta o pisica a fost una foarte importanta pentru Janita, deoarece avea propria afacere si mai si

calatorea din când în când. Dupa ce s-a gândit cu atentie daca putea oferi unei pisicute o casa, frumoasa blonda,

iubitoare de pisici s-a decis sa viziteze magazinul de animale pentru ca era ziua „Adopta un animal de casa".

Barry i-a facut cunostinta Janitei cu Joan, persoana care se ocupa de adoptii, janita i-a explicat cu emotie:

„Vreau sa adopt un pisoi sau o pisicuta azi." Aruncându-i o privire Jamtei, Joan a declarat: „Pai, nu o sa te las

sa adopti una. Nu vrem ca stewardesele sa adopte unul dintre animalele noastre." Speriata, joan a protestai:

„Dar nu sunt stezuardesa. Simt patroana si..." - Joan a întrerupt-o - „Nu ma voi certa cu tine. Nu primesti nici o

pisica azi." Din nou Janita a început sa vorbeasca. „Eu chiar" - Joan a întrerupt-o înca o data. „Pai, nu o sa te

las sa ai o pisica. Nu lasam oameni ca tine sa adopte animale de la noi." Socata si dezamagita, Janita a parasii

magazin ui de animale.

Revazând situatia cu o prietena, Janita a înteles ca a simtit faptul ca experienta se va sfârsi rau din momentul în

care a vazut-o pe Joan. Mai târziu si-a amintit ca a auzit vocea stridenta a femeii mustrând un asociat al

magazinului atunci când a intrat înauntru. Comportamentul lui Joan era agresiv, vocea era plina de mânie si

abordarea ei era potrivnica. Aparatul de masurat alcoolemia din interiorul ei functiona si poate ar fi trebuit sa

paraseasca încaperea înainte sa reactioneze. •

Daca aplici abilitatile si ideile regasite în aceasta carte, vei putea sa îti activezi propriul aparat de

masurare a alcoolemiei fara sa te mai gândesti înainte. Evaluarea oamenilor si a situatiilor înainte de a

fi atras spre suparare, conflict si disputa ar putea preveni stresul tau si al grupului tau.

Testarea interna si externa

Fiecare birou ar trebui sa aiba politisti toxici care au dreptul sa acuze oamenii de vorbire sub influenta

mâniei. Conducatorii si managerii trebuie sa ofere oamenilor toxici un aparat de testare a alcoolemiei

interne si sa îi provoace pe cei care produc prapad. Dar cine creeaza atitudinea toxica?

Ti-ai facut în ultima vreme vreun test pentru alcoolemia interna? Stii cu adevarat cum reactionezi sau

raspunzi oamenilor toxici? Ai controlul absolut asupra unui lucru si doar la asta te gândesti. Acest lucru

este foarte semnificativ, dar si înaltator pentru majoritatea oamenilor.

Tot ce îsi doreste un client toxic este...

• Serviciu la momentul potrivit

• Raspuns rapid

• Reprezentanti cu cunostinte bogate în serviciul pentru clienti

• Sfat si consultanta atunci când sunt necesare

• Acuratete

• Servicii constante

• Preturi corecte

• Amabilitate

• Pastrarea promisiunilor

Capitolul 14

Jaful mental

Jaful mental poate oferi o paralizie initiala în timpul procesului de decontaminare. Parerea celorlalti

devine deranjanta si creeaza un proces de gândire ce ignora realitatea si genereaza terorizare mentala.

Acest dezastru uman poate fi depasit prin gasirea cauzei profunde si adevarate a gândirii tale.

Uraganul intem al neîncrederii te jefuieste mental de încrederea ta, de capacitatea ta de a accepta si

abilitatea de a trata cu oamenii toxici. Cadrul tau de referinta creeaza tipare inconstiente pornind de la

fragmente foarte mici de experienta. Acestea se transforma în amintiri negative, te pot face sa devii o

victima si îti creeaza nefericire interioara.

Priveste-l pe Ben

Atunci când ai probleme sa avansezi, opreste-te si fa-ti o lista numita Ben Franklin, ce contine lucrurile

pro si contra situatiei. Acest instrument neglijat te ajuta sa supravietuiesti inundatiilor provocate de tine

sau de ceilalti. In momentul în care când faci aceasta lista, gândeste-te de unul singur si include totul.

Nimic nu este sacru!

Problema: Trebuie sa vorbesc cu seful meu si sa îi explic ca sunt stresat si am prea mult de lucru.

Oameni toxici

PUNCTE PRO (MOTIVE CA SÂ

PUNCTE CONTRA (DE CE MÂ

ACTIONEZI)

GÂNDESC CÂ NU AR TREBUI)

Munca mea va fi mai bine organizata.

Seful osa se înfurie.

0 sa fiu mai putin stresat.

Abordarea o sa creeze mai mult stres.

Voi fi mai productiv.

Pentru ca am deschis discutia, seful

meu o sa îmi dea mai mult de lucru.

Voi gasi o modalitate mai buna de

Sefului sau echipei mele nu îi pasa de

utilizare a abilitatilor mele.

faptul ca sunt coplesit.

Voi fi mai bine concentrat.

Nu vor vedea cum pot sa ma

concentrez mai bine.

Voi prelua proiecte care sunt mai

Vor crede ca în prezent îmi sunt oferite

relevante.

proiectele adecvate.

Abilitatea mea de conducator

Ma vor pune pe lista neagra.

va fi observata.

Ma voi duce la un prânz cu prieteni .

Nu am prieteni. Nu conteaza.

Voi pleca de la serviciu la o ora

Nu vor crede ca îmi fac treaba.

rezonabila.

Acum ai o lista care te va ajuta cu adevarat sa evaluezi situatiile cu care te confrunti. Arunci când te

simti epuizat din punct de vedere mental, încearca acest lucru si vei vedea ca functioneaza foarte bine,

în special daca esti blocat si nu gasesti impulsul ca sa mergi mai departe. Daca nu faci ceva, vei deveni

toxic pentru ca te simti încoltit. întotdeauna sa te întrebi: „Care este cel mai rau lucru care se poate

întâmpla?" Aceasta întrebare poate pune în perspectiva o sarcina sau o problema coplesitoare.

Stephan era suparat pe colegul sau, Norm, din nou. împarteau acelasi birou, asa ca lui Norm îi era greu sa nu

auda conversatii. Stephen muncise pentru a-si îmbunatati relatia cu Laura, directorul biroului, dar din nou se

certase cu ea din cauza proviziilor care ar fi trebuit comandate. Odata ce Stephen a închis telefonul, Norm s-a

întors si a început sa o bârfeasca pe Laura si sa îi ofere sfaturi lui Stephen, accentuând faptul ca se descurcase

foarte prost în discutie. întorcându-si scaunul, Stephen a muncit tot restul zilei în tacere totala, fara sa spuna un

cuvânt cuiva. Faptul ca a bombanit ore întregi nu a rezolvat nimic, asa ca a doua zi Stephen a avut un plan.

Daca Norm credea ca el avea toate raspunsurile, Stephen îl va aborda la o ceasca de cafea si vor face o lista cu

punctele pro si cele contra. Cel putin acum avea o lista.

Acest proces va conduce la rezolvarea a doua lucruri: sa îl includa pe Norm în procesul de luare a

deciziei si sa aiba o abordare noua pentru controlarea situatiei cu Laura.

Supa toxica

Salveaza-te! Fereste-te de a fi nepregatit, pentru ca ai resurse nespuse la dispozitia ta. Poti sa schimbi în

tacere supa toxica, care îti este oferita.

Iata ceva ce poti aplica, de vreme ce esti responsabil pentru îndepartarea primejdiei din supa toxica.

Utilizeaza tehnica înghetarii cadrului pentru a schimba gândurile negative în gânduri pozitive. Opreste-

te la jumatatea propozitiei sau a gândului si adopta o parere pozitiva în detrimentul unei schimbari

negative. Opreste cadrul toxic de referinta. Acest lucru poate fi realizat oricât ar fi situatia de dificila si

toxica.

învata sa schimbi în tacere aspectele negative din viata ta. Scapa de închisoarea gândirii fataliste.

Aceasta devasteaza capacitatea mentala. Supravietuieste inundatiilor provocate de ceilalti alegând sa nu

fii o victima. Suferinta ta data de paralizia initiala provocata de ceilalti si de propria ta gândire poate fi

schimbata. Si nu ignora realitatea. Ai resurse nestiute la dispozitia ta. Utilizeaza-le si nu îti mai cere

scuze.

Unde este concentrarea ta în momentele dificile? Ai grija! Uneori te concentrezi mai mult asupra

furtunii decât asupra curcubeului superb ce apare dupa trecerea timpului urât. Te gândesti la cât de

dezastruos va fi sfârsitul sau ai o imagine clara a modului în care vrei sa fie?

Peggy a întârziat la întâlnire. Punând brusc frâna în parcare, a vazut un loc liber. „O sa trec în partea cealalta

si o sapun mâna pe locul ala", s-a gândit ea. Cu coltul ochiului a observat un SUV masiv care accelera ca sa

intre în parcare. Exact în timp ce îsi directiona masina catre locul acela, SUV-ul s-a bagat în fata ei si i-a luat

locul. „Idiotule! Nesimtitulel", a urlat ea.

în acel moment, stia ca putea fie sa arunce supa toxica în gândurile ei, fie sa aleaga sa gaseasca un loc de

parcare pe strada. Prietena ei a numit-o „karma parcarii" si ea si-a schimbat atitudinea, gândindu-se la modul

în care va face miscare mergând pe jos de la locul în care îsi va parca masina,lucru care ar fi bun pentru ea

pentru ca oricum sta toata ziua pe scaun. „Este modalitatea în care lumea se asigura ca ard câteva calorii", s-a

gândit ea. A obtinut un nou obiectiv, stopându-si gândurile negative si concentrându-se pe întâlnire.

Numai tu poti sa îti asumi responsabilitatea pentru învatarea lectiei de decontaminare a oamenilor

toxici prin transformarea ta într-un comunicator interior minunat. Stai în preajma oamenilor pozitivi,

care te sustin si renunta la cei care te jefuiesc din punct de vedere mental. Nu meriti deseurile lor

toxice. Unii oameni utilizeaza armele lor verbale pentru a-ti jefui propria ta încredere în tine si

respectul fata de persoana

ta.

Daca te surprinzi concentrându-te asupra furtunii viitoare si asupra întrebarilor de genul „Ce o sa fie

daca", întreaba-te „Ce pot schimba si ce pot învata?" înarmeaza-te cu o prezenta de spirit continua

suplimentata de discutiile tale interioare, pentru ca într-adevar te transformi în ceea ce gândesti. Fie ca

esti acasa sau la munca, comportamentul tau se va schimba numai daca lucrezi în mod constant asupra

lui. Asa ca încearca ceva o data sau de doua ori! Practica si actualizeaza-ti modul de a comunica

interior si exterior. Inregistreaza-ti comunicarile exterioare si revizuieste-le.

Barometrul acceptâri

Anterior am identificat ca tipul de comportament „da" poate fi gasit în special în capitolul 7,

„Nevoiasul". Ai crezut în povestea barometrului acceptarii? Societatea din ziua de azi este infectata de

oameni care spun „da", iar acest lucru creeaza situatii si oameni toxici. însa, acceptul nu este o

caracteristica exclusiva a acestor oameni.

Majoritatea oamenilor urasc confruntarea si considera conflictul ca fiind legat de lipsa de politete si

disconfort. Pun pariu ca ai o teama reala de acea nepolitete pe termen scurt de a spune cuiva „nu" si

pentru a evita acest lucru te-ai supune celei mai mari nefericiri.

Ai acceptat vreodata sa faci:

• O munca de voluntariat pentru care stiai ca nu ai timp?

• Sa te implici în certurile de la serviciu?

• Sa participi la o întâlnire de care stiai ca o sa fie o pierdere de timp?

• Sa te duci undeva unde chiar nu voiai sa te duci?

• Sa cumperi haine care chiar nu îti placeau?

• Sa participi la o activitate care îti displacea profund?

• Sa cumperi echipament pentru ca nu voiai sa ranesti sentimentele

cuiva?

• Sa servesti o bautura atunci când chiar nu îti pasa?

• Sa manânci ceva care nu îti placea?

• Sa mergi la cafea cu cineva care nu îti placea?

Aceasta este cea mai mare pedeapsa în jaful mental! De exemplu, daca ai prea multe de facut pentru ca

spui în continuu „da" când ar trebui sa spui „nu", acest lucru te va împinge sa devii un plângacios

(capitolul 8).

Dar sa fii calcat în picioare de un ticalos (capitolul 1)? Acesta lasa în mod constant prea mult pe seama

celorlalti - cu exceptia acelor persoane care au învatat sa spuna „nu".

Poate ca ar trebui sa luam în considerare comportamentul mutului din capitolul 4. Aceasta te va jefui

din punct de vedere mental pentru ca te-ai oprit ca sa îl întrebi ceva. Pauzele lui interminabile si lipsa

unei pareri te înnebunesc. De frustrare, ajungi sa faci totul pentru tine.

Esti obisnuit sa spui „da" aproape la tot pentru ca acest raspuns este mai usor decât sa inventezi un

motiv pentru a refuza. Gândeste-te la un proiect dificil care stii ca este prost finantat si prost gândit. Vei

spune „da" pentru a face parte din echipa, în loc sa pui întrebari si sa afli mai multe. Pe masura ce devii

mai ocupat, problema se intensifica pentru ca este mai usor sa adopti mai departe status quo-ul.

Rezultatul este ca te întrebi care este propriul tau proces de gândire si ajungi sa te jefuiesti mental

singur!

Cum sa spui „nu" fara sa te simti vinovat (sau concediat)

învata cum sa ai un barometru mai bun pentru acceptari, utilizând urmatorul model în trei pasi: se simta

prost. Jaful mental este adesea rezultatul certurilor pentru ca nu esti suficient de încrezator în fortele

proprii ca sa te aperi.

Bugetul nu a fost aprobat si Tim avea nevoie sa mearga înainte cu proiectul lui. Atunci când a abordat-o pe

Mona, superiorul lui, pentru a stabili perioada necesara aprobarii bugetului, ea si-a trântit laptopul si a spus:

„Uite, Tim, nu am de gând sa ma cert cu tine din cauza bugetului. O sa revin la tine când o sa am mai multe

informatii. Acum du-te si fii productiv si nu te mai plânge."

Tim a fost devastat. Mâinile îi erau legate si nu putea sa avanseze cu acest proiect important. Cum ar fi putut

spune echipei sale ca erau într-un punct mort? încrederea lui în sine era la un nivel minim. în acea seara, a

intrat pe Internet pentru a cauta idei necesare rezolvarii problemei, negocierii si dezbaterilor. Dupa ce a citit

câteva articole, a avut noi asigurari asupra modalitatii în care sa procedeze.

S-a întors la echipa lui si toata lumea si-a revazut strategia pentru finalizarea proiectului. Au stabilit o noua

metodologie si un nou buget. Fiindu-i prezentata noua directie, Mona a avut energie înnoita în întelegerea

necesitatilor materiale si a promis ca va analiza scenariul revazut. Pasiunea lui Tim de a merge mai departe a

fost reaprinsa si acest lucru era clar pentru restul grupului.

în general, ca sa obtii ceea ce vrei trebuie sa negociezi cu alti oameni, îmbunatatirea abilitatilor tale de

comunicare (adica îmbunatatirea abilitatilor de argumentare) te va ajuta. Ca sa obtii ceea ce vrei este

unul dintre motivele pentru argumentare. Alte motive pentru argumentare sunt sa gasesti ideile în care

sa crezi si ce parere au alti oameni si de ce.

Pastreaza o gândire lipsita de prejudecati fata de opiniile diferite pentru ca:

• Arata ce pozitie ocupa o persoana.

• Permite celorlalti sa îsi prezinte opiniile si perspectivele.

• îi ajuta pe argumentatori sa ajunga si sa înteleaga noi viziuni si motive pentru acele viziuni.

• Nu îi jefuieste mental pe oameni.

Lasa-ti orgoliul deoparte si cauta adevarul sau cel putin descopera modalitati diferite de a cerceta

probleme si situatii. Asculta cu atentie argumentele prezentate si formuleaza-ti propriul raspuns. Prea

multi oameni sunt superficiali si nu se gândesc la raspunsurile lor si la impactul pe care ele îl pot avea

asupra celeilalte persoane.

De asemenea, oamenii trebuie sa stie ca le întelegi frustrarea si motivul pentru care sunt exasperati

peste masura. Asta înseamna ca nu ridici vocea, nu utilizezi limbaj intimidant sau afisezi alte caracte-

ristici ostile; tu esti doar de acord cu problema. Si niciodata nu jigni pe nimeni. Acesta este doar un

adevarat semn de imaturitate atunci când oamenii ajung sa se jigneasca.

Retine ca asta înseamna întelegere, nu a fi de acord. Exista o diferenta mare!

Consultare si pregatire

O modalitate de a jefui mental alti oameni este de a-i tine în întuneric. Lipsa informatiei, în special

atunci când aceasta afecteaza calitatea muncii lor, este la granita cu inumanitatea. Daca te întrebi de ce

moralitatea este aproape disparuta, acesta poate fi un motiv.

Fie ca esti un muncitor-albina sau un conducator, este obligatia ta sa revizuiesti responsabilitatile

implicate de slujba ta. Am învatat devreme în cariera mea sa ma asigur ca fiecare persoana îsi întelege

responsabilitatile postului prin faptul ca îsi revizuieste fisa postului cel putin o data la sase luni. Aceasta

recapitulare include recompensa pentru ca îsi fac treaba bine. Apoi îi întreb care sunt consecintele daca

nu înteleg acele definitii ale slujbei si rezultatele asteptate. Pregateste-ti stiloul si hârtia. Adesea,

oamenii sunt mai duri cu ei însisi decât ar fi de obicei.

Eu numesc acest lucru „recompense si consecinte". De-a lungul drumului, daca ai probleme cu

îndeplinirea sarcinilor, ai o lista cu exact ceea ce trebuie sa se afle. Aceasta aparare este mai bine

controlata pentru ca nu exista surprize. Ce ar putea spune? Ele pun bazele consecintelor! Desigur,

aceasta abordare este utilizata în limitele politicii de resurse umane.

Pe vremea când Barbara muncea, seful ei, Tom, a revazut toate sarcinile impuse de slujba ei. Apoi el i-a

prezentat toate bonusurile pe care le putea primi daca îsi facea treaba si daca depasea rezultatele impuse. Era

încântata ca putea sa obtina o crestere de salariu si ca putea fi propusa pentru sarcinile importante, concediu si

chiar o promovare!

Apoi Tom a scos un blocnotes si un pix si a zis: „Asa ca, spune-mi, Barbara, care sa fie consecintele daca nu

atingi aceste obiective? " Fara ca macar sa respire, Barbara a spus: „Ar trebui sa fiu concediata." Tom s-a

retras un pic si a zis: „Oau, ma gândeam ca înainte sa se întâmple asta poate ca ar trebui sa existe niste cursuri

de pregatire în afara, pentru îmbunatatirea performantei sau participarea la un seminar. Hai sa pregatim etapa

asta împreuna." Si asa au facut. In rolul de conducator, Tom a învatat ca oamenii erau mult mai duri cu ei însisi

decât era el. De asemenea, nu exista nici o nelamurire daca obiectivele nu ar fi fost atinse. Revazând responsabi-

litatile postului, recompensele si consecintele cu toti angajatii sai la fiecare sase luni era în vârful listei sale de

conducere.

Daca esti angajatul, este responsabilitatea ta sa verifici obiectivele asteptate pentru slujba ta de catre sef. în mediul

de lucru nebunesc din ziua de azi, multi manageri si supraveghetori nu îsi rezerva timp sa îti spuna ce vor ei de la

tine precum si perceptia lor asupra rezultatelor asteptate. Daca nu au timp sa se întâlneasca cu tine, scrie ceea ce

crezi despre responsabilitatile slujbei tale si da-le lista pentru a o verifica. în acest mod ai cercetat care sunt

parametrii impusi de slujba. Aceasta este responsabilitatea personala de a întelege, asa ca înceteaza sa mai spui

„Pai, nu mi-au spus". în plus, daca esti surprins de comentariile negative din estimarile anuale, trebuie sa validezi

ceea ce sefii tai asteapta de la tine. Programeaza acest lucru în calendarul tau pentru o revizuire semestriala si

reaminteste-ti ca tu esti cel care preia conducerea prin faptul ca soliciti aceasta întâlnire. Din toata cercetarea pe

care o realizez în calitate de orator profesionist, îngrijorarea numarul 1 - atât a liderilor, cât si a angajatilor - este

lipsa de comunicare. Daca nu te numeri printre factorii de decizie, actioneaza ca sa afli ce trebuie sa faci la

serviciu. In cazul în care alegi sa nu faci acest lucru, nu fi surprins daca devii o persoana toxica si te simti jefuit

mental.

Exprima-te

Daca înveti sa te exprimi într-o maniera pozitiva, fara ostilitate, aceasta este abordarea pe care trebuie sa o

folosesti pentru a-ti asigura un rezultat mai bun. Controlarea mâniei tale nu înseamna ignorarea situatiei. Daca

alegi sa te retragi, oferi celeilalte persoane controlul asupra ta si asupra rezultatului final.

Jeb raporta grupului despre proiectul pe care el si Marina îl finalizasera. Acesta a fost un punct de cotitura

pentru succesul celui mai mare client al Marinei. Dar ce se întâmpla? Jeb prezenta descoperirile fara sa

recunoasca si contributia ei. feb mai procedase la fel si în trecut si Marina îl abordase cu îngrijorarile ei. A

crezut ca situatia se rezolvase, dar evident nu se întâmplase asa ceva. Clientul era satisfacut si i-a multumit lui

Jeb pentru contributia extraordinara adusa în solutionarea proiectului.

Atunci când s-a terminat prezentarea lui Jeb, Marina s-a ridicat si a spus cu putere: „Vreau sa îi multumesc lui

Jeb ca prezinta rezultatele noastre. Faptul ca am petrecut atâta timp în dezvoltarea acestui plan a fost o placere

si sunt multumita de solutiile noastre. Va rog, spuneti-mi mie sau lui Jeb ce întrebari ati putea avea", si apoi s-a

asezat jos relaxata.

Marina si-a expus gândurile fara sa fie ostila. Ce ai fi facut în aceasta situatie? Te-ai simti jefuit mental, suparat

sau furios la urmatoarea sedinta? Daca alegi sa devii defensiv sau ostil, semeni cu un jucator slab. Apararea

drepturilor necesita siguranta din partea ta si stiinta ca ai capacitatile de a atrage rezultatele pe care le vrei.

Unele situatii nu merita energia si preocuparea ta. Atunci când hotarasti ca cea mai buna solutie este sa te retragi,

fa asta si simte-te bine cu aceasta decizie.

Nu lasa pe nimeni sa aiba acces la starea ta mentala si sa jefuiasca bogatia productivitatii si puterii tale. Unii

oameni care fac acest lucru au fost jefuiti mental si din acest motiv vad experienta jefuirii ca fiind acceptabila.

Nu îi lasa sa se întoarca la tine si sa spuna: „O, doar glumeam. Nu ma lua în serios." Te va ajuta daca revezi

capitolele 3-8 si posibilele raspunsuri. Jaful mental este serios si trebuie sa previi asemenea atacuri feroce asupra

gândirii tale.

Capitolul 15

Infectiile toxice

Esti contaminat în fiecare zi cu infectii toxice provenite de la oameni, slujbe si de la mediul în care te afli. Aceasta

situatie a devenit clara la începutul carierei mele.

In momentul absolvirii colegiului, m-am angajat ca educatoare. Asta se întâmpla înainte ca micutii sa aiba

oportunitatea sa se duca la cresa, ceea ce înseamna ca majoritatea educatorilor nu aveau abilitatea de socializare

sau sa se acomodeze cu împartasitul lucrurilor. Nivelul de zgomot din fiecare zi era înfiorator si timpul petrecut în

clasa a devenit o provocare, dar cea mai dificila parte pentru mine au fost parintii.

Joe, de sapte ani, era egoist si nepoliticos. Atunci când i-am abordat parintii lui sa vad cum am putea coopera ca

sa ajutam copilul, am fost socata când m-au contraatacat si au tipat: „Ne distrugi copilul!" Am vrut sa îmi fi

raspuns: „Pai, ai facut o treaba foarte buna!", dar nu aufacut-o. Ei si-au varsat veninul toxic si m-au infectat cu

un dezgust total pentru profesia aleasa. Acesta a fost doar primul incident dintre multe altele.

Uram fiecare zi, plângând pe drumul spre scoala si în drum spre casa. în unele seri, stateam în masina si

plângeam în hohote pentru ca nu voiam sa ma mai întorc a doua zi. Pentru aceia dintre voi care sunt profesori,

Dumnezeu sa va binecuvânteze. Pur si simplu nu era punctul meu forte, dorinta mea sau o pasiune. Am avut o

infectie toxica teribila si asta s-a întâmplat din cauza alegerilor mele.

Dupa sase luni, am decis sa încep sa caut altceva. Uitându-ma prin anunturile de angajari, am vazut o reclama

pentru o „fata cu bomboane", care urma sa ofere mostre gratuite de dulciuri în magazine. Eram tânara si îmi

placeau bomboanele, asa ca interviul a fost o nimica toata. Ne permitem sa ne îmbolnavim si este de datoria

noastra sa schimbam mediul.

Cunoasterea este cheia. Am început sa observ ca prima mea slujba nu era singura infectie toxica pe care o

experimentam. Un simptom pe care ar fi trebuit sa îl observ era supa toxica pregatita de una dintre cunostintele

mele. De exemplu, acesta a fost unul dintre comentariile pe care le-am primit dupa ce am explicat situatia grea pe

care o aveam la serviciu: „Vrei simpatie pentru alegerea ta de a fi profesoara? Cauta explicatia la simpatie în

dictionar si o vei gasi chiar lânga cele pentru rahat si sinucidere." Niciodata nu am uitat conversatia aceea, pentru

ca a lasat o cicatrice adevarata în mintea mea, dar era acel medicament amar de care aveam nevoie pentru a merge

mai departe.

Acceptarea unui salariu mai mic a fost solutia ca sa ma eliberez de teama emotionala de a preda, ca sa nu

mentionez eliminarea migrenelor îngrozitoare. Nu stiam eu ca aceasta alegere de schimbare va fi începutul unei

cariere de succes în vânzari si marketing, asa ca sunt recunoscatoare pentru toate nenorocirile pe care le-am

suferit. Eram vindecata de infectiile toxice.

Morala povestirii: daca ai o slujba care nu îti place sau daca nu este ceea ce vrei sa faci, schimb-o. Cu toate

acestea, iata care este dificultatea: trebuie sa ai cea mai buna slujba pe care poti sa o faci la acel moment, chiar

acum, azi. Nu te transforma într-un lenes, pentru ca atunci vei varsa supa toxica pe echipa ta si angajatorul tau. Ei

ar putea suna la 911 (resurse umane) si ar putea sa ofere ordinul de a nu fi resuscitat alaturi de un bilet de

concediere si vei iesi pe usa afara! Tu esti doctorul care va prelua controlul carierei si succesului tau profesional.

Triajul: esti infectat?

Suvoiul constant de pilule de stres si schimbari metabolice asociate ce acompaniaza supararea si toxicitatea

necontrolate pot, în cele din urma, sa afecteze diferite sisteme din corpul tau. Unele dintre problemele de sanatate

pe termen scurt si lung care au fost legate de enervarea necontrolata si absorptia veninului oamenilor toxici

includ:

• Dureri de cap si migrene

• Probleme de digestie

• Dureri abdominale

• Insomnie

• Anxietate crescuta

• Depresie

• Tensiune mare

• Probleme ale pielii, precum eczemele

• Atac de cord

• Infarct

„Stim de cel putin 20 de ani ca oamenii care sufera de iritabilitate cronica sunt mai predispusi sa aiba blocaje

severe în arterele inimii, dezvoltând boli de inima în timp, având un risc mai mare de deces din cauza cancerului

si un progres mai rapid al sclerozei arteriale, chiar si un risc marit de a se rani la locul de munca", spune Redford

Williams, medic, director al Centrului de Cercetare în Medicina Comportamentala la Centrul Medical din cadrul

Universitatii Duke si un expert important în tratarea iritabilitatii.

Norma este o dovada vie a ceea ce pot cauza infectiile toxice. în 1990, a fost angajata de o companie ce era

dispusa sa o plateasca bine ca sa reorganizeze un segment cu productie scazuta din cadrul organizatiei. Nu stia

ca situatia era cât se poate de toxica. Dupa câteva luni de zile, sanatatea ei era la pamânt si avea rani deschise

în gura. Medicul ei i-a spus ca era afta. „Ce? Nu se îmbolnavesc copiii de asa ceva ? ", a exclamat ea. Doctorul

i-a scris o reteta pentru un medicament minune care nu a ajutat-o cu nimic.

Doctorul numarul doi, de ochi, urechi si nas si specialist în probleme de gât, a diagnosticat reflux

gastroesofagian si a asigurat-o ca aceasta era cauza ranilor din gura. Norma a asteptat doua ore în biroul lui,

iar stresul asteptarii a agravat infectia toxica. Acest doctor a prescris alt medicament minune care s-a dovedit

ineficient. Leziunile deschise deveneau din ce în ce mai dureroase.

Doctorul numarul trei (deja de sase luni de la primele simptome), un alt expert în probleme de ochi, urechi, nas

si gât, i-a spus ca trebuie sa îi faca niste analize de sânge. Expertul i-a spus Normei: „Pare a fi o deficienta

imunitara - ceva ca SIDA." în mintea ei, deja îsi facuse slujba si se îngropase. Doctorul numarul patru, un

dermatolog recomandat de cineva, s-a uitat în gura ei si a spus: „Este usor sa vezi ca ai tiroida Hashimoto.

Aceasta maladie este cea mai comuna forma de tiroida autoimuna. Este o boala comuna, în principal printre

femei, desi am vazut si câtiva barbati cu aceeasi boala. Aceasta apare atunci când sistemul imunitar al corpului

devine derutat si ataca organele, celulele si tesuturile pe care trebuia sa le protejeze. Este cauzata de proasta

administrare a stresului."

Comportamentul toxic, atât al tau, cât si al celorlalti, creeaza stres si în consecinta sanatate subreda

cauzata de „varsarea" hormonului cortizol. Doctorul Normei a continuat sa explice ca daca nu îsi

controleaza stresul,' sanatatea ei o sa se înrautateasca. Scaderea nivelului de cortizol este realizata prin

includerea unui echilibru în viata ta, printr-o alimentatie adecvata si miscare fizica în mod regulat. Atât

este de simplu.

Vindecarea infecti lor toxice

Vremurile sunt grele. încrederea în ceilalti este scazuta, în timp ce acuzarea este populara. Perspectivele

optimiste au scazut si nivelul temerii a crescut. Managerierea stresului si vindecarea infectiilor toxice

necesita un amestec de energie, umor, spirit si încredere în sine. Pe ce anume te vei concentra? Ce poti

face ca sa te muti într-un mediu mai putin toxic? Precum Norma, tu esti cel care trebuie sa se

îngrijeasca de propria sanatate. Stresul si infectiile toxice necontrolate te vor omorî.

ENERGIA: UN TRATAMENT PENTRU INFECTIILE TOXICE

Cum anume creezi energia? Atunci când te simti destul de energic, ce anume s-a întâmplat? Când te

simti stresat, ce anume s-a întâmplat? Energia mea vine din sentimentul ca pot sa ma ocup de orice

situatie sau persoana pe care o am sub control. Unele parti din viata pe care o controlezi: mâncarea,

stilul de viata, cunoasterea, timpul, relatiile, înfatisarea, gândurile - doar ca sa numesc câteva.

Pe de alta parte, nu poti controla parerile altor oameni, problemele lor, întârzierile de calatorie,

serviciile proaste sau traficul. Atunci când pierzi energie pretioasa încercând sa controlezi elementele

ce sunt incontrolabile, te simti epuizat, fara control si toxic.

Noua echipa în care Francis a fost trimis parea sa nu faca nimic bine. Atitudinea lui era într-un impas si el

amâna stabilirea unei întâlniri cu grupul disfunctional pentru ca era convins ca va fi o alta pierdere de timp.

Energia lui de a merge mai departe era complet epuizata.

A devenit prizonier în aceasta gândire negativa. Pastrarea unui jurnal si completarea lui cu ce anume îl

înnebuneste pe el si ce anume i-a oferit energie l-a ajutat sa analizeze situatia cu care se confrunta. Francis a

învatat ca trebuie sa îsi rezerve timp sa îi evalueze pe fiecare dintre colegii sai si sa înteleaga ce tipuri comportamentale erau, recompensele pentru ei si abordarile pe care le putea folosi. (Vezi capitolele 3 pâna la 8

pentru a revedea tipurile de oameni toxici.) Acest lucru i-a oferit rezistenta necesara pentru a programa o

întâlnire. Revazându-si notitele înainte de întâlnire, stia sigur ca abilitatile lui de administrare a relatiei erau

bine dezvoltate si ca el era gata sa porneasca si sa aduca energia mult-dorita, concmtrându-se în acelasi timp pe

succesul echipei.

Iata lectia învatata. Francis ar fi putut deveni victima circumstantelor în aceasta noua misiune. Asa cum

a facut el, tu trebuie sa evaluezi situatia ta tinând un jurnal cu ceea ce ai învatat si ce ai putea schimba

data viitoare. Verifica câstigurile obtinute la nivelul energiei, dar si pierderile si controleaza ceea ce

poti.

Ceea ce se stie: Oamenii au fost pusi pe acest pamânt ca sa te calce pe nervi si sa îti reteze entuziasmul.

Ai dezvoltat abilitati interpersonale pentru a trata cu acesti netoti? Te-ai antrenat sa creezi un panou

reflector, astfel încât sa nu îti fie distrusa toata energia? Daca ei încing lucrurile, te vei coace daca nu

iei situatia sub control.

Tratament: Asculta-i pe oamenii care te motiveaza. Da, stiu ca ai mai auzit acest lucru înainte, dar

aplici într-adevar aceasta tehnica în cazul infectiilor toxice? Tu esti singurul care întelege când anume

te saturi de acest mediu si de oamenii care transmit acest virus. Asculta în mod constant si priveste

mesajele primite de la diverse surse. Viata este grea si este dificil sa o strabati de unul singur, si asta te

poate face sa te simti abandonat. ViziteazaMarshaPetrieSue pentru sugestii.

EXALTAREA: VIVACITATE, VERVA Sl ENTUZIASM

Exaltarea îndeparteaza infectiile toxice. Manifesti un real entuziasm în relatiile cu ceilalti? Exaltarea

este construita prin manifestarea preocuparii si învatarea lectiilor primite de la mediul tau, si nu prin a

fi captivat numai de tine si de ceea ce te înconjoara. Acest al doilea comportament este doar unul egoist

pentru ca se rezuma numai la tine. înconjoara-te de citate pozitive, obiective scrise ca afirmatii, planuri

de actiune, care pot fi realizate, si oameni pozitivi si o sa te simti exaltat. Entuziasmul fata de viata ta

este cheia. Exaltarea este ceva ce tu controlezi.

Sfaturi pentru a intra într-o stare de exaltare:

• Pastreaza-ti speranta.

• Asuma-ti riscuri.

• Ofera-te voluntar pentru doua ore pe saptamâna.

• Sarbatoreste împreuna cu familia ta.

• Bucura-te de mediul înconjurator.

• împartaseste un gând pozitiv.

• Fa-ti o lista cu motive pentru multumire.

Creeaza ceva ce poti sa îti spui tie însuti, ceva care sa te inspire -poate ceva ce ai scris chiar tu, o poezie

ce este importanta pentru tine sau o lista de citate ce te fac sa continui sa lupti. Cred ca este o idee buna

sa te schimbi în fiecare an pentru a oferi o perspectiva noua exaltarii tale. Am citit prima oara gândurile

în afirmatia zilnica din discursul lui Larry Winget, „Taci din gura, nu te mai plânge si traieste-ti viata".

Iata afirmatia mea zilnica:

în aceasta zi ofer mai mult decât am primit. Creez o legatura între mintea mea, inima mea sigura mea. Ma

înconjur de oameni pe care îi respect si care ma respecta si traiesc dupa legea atractiei. Calendarul meu este

plin de evenimente ce îmi aduc bucurii mie si fericire celorlalti. Am foarte multi bani si înainte sa îi cheltuiesc ma

întreb: „Cât anume este suficient?" Sunt recunoscatoare pentru viata mea si apreciez tot ceea ce am.

Ce anume faci ca sa îti cladesti exaltarea? Stiai ca pe Internet exista peste 1.970.000 de bloguri care

vorbesc despre entuziasm? Cred ca asta se întâmpla pentru ca oamenii stiu ca au nevoie de entuziasm

ca sa controleze toate lucrurile urâte ce se îndreapta în directia lor.

Infecti le toxice 161

ÎNCREDEREA ÎN SINE: CUM ÎTI VEZI ABILITATILE

Popeye are dreptate: „Sunt ceea ci sunt". Ce crezi despre tine fie te face mai puternic, fie te nimiceste.

încrederea în sine este rezultatul gândirii tale; în termeni bancari, este vorba de depozitul tau emotional.

Daca îti privesti abilitatile într-o lumina pozitiva, ai depozitat în contul tau. Daca te dojenesti vorbindu-

ti tie însuti cu dezaprobare si comentarii exterioare, extragi perspectiva pozitiva din depozitul tau

emotional. Infectiile toxice extrag foarte mult din contul tau de încredere.

Asa te percep oamenii în cele din urma. Ai o parere buna despre tine? Pierzatorii vor avea probleme sa

îti intre pe sub piele. Ai un cont de emotii mic? Vulturii aceia te vor servi la masa de prânz taiat în felii

mici.

Iata cinci modalitati de a construi încrederea în tine:

1. Atunci când îti pui capul pe perna seara, gândeste-te la cinci evenimente diferite din acea zi. Te vei

trezi odihnit si vioi.

2. Retine ca devii ceea ce gândesti despre tine. Lasa deoparte gândirea negativa.

3. Odihneste-te, fa exercitii fizice si începe sa manânci mai sanatos.

4. Nu lasa ca meschinaria de la serviciu, de la scoala sau din viata personala sa puna stapânire pe

succesul tau. O sa te sece de cheful deviata.

5. Creeaza-ti încredere în tine si vei reusi sa vezi schimbarea ca pe un stil de viata.

încrederea în sine este o piatra de temelie; daca este scazuta, te simti vulnerabil, sistemul tau imunitar

este slab si vei suferi de infectii toxice. Nu poti decontamina oamenii toxici daca te simti câtusi de putin

toxic. Atunci când esti vulnerabil, poti sa te bizui pe câteva reactii: gândirea ta devine confuza, pierzi

perspectiva asupra lucrurilor, încrederea în fortele tale se diminueaza si este dificil sa fii obiectiv fata

de tine si de situatia în sine.

Iata cinci sfaturi pentru construirea încrederii în sine:

1. Mentine o încredere puternica în propriile tale competente pentru a opri gândurile slabe, defensive si

neajutorate

2. Revizuieste-ti abilitatile si dezvolta-le pornind de la punctele tale forte. Verifica-ti punctele slabe si,

daca ele sunt problema, învata sa le schimbi.

3. Ramâi concentrat pe gasirea solutiei si nu pe identificarea pericolului, întelege ca exista o problema

care trebuie rezolvata, nu o amenintare la viata ta sau la starea ta financiara.

4. Ridica-te deasupra situatiei. Prefa-te ca te afli într-un balon cu aer cald si ridica-ti starea de spirit

peste gândurile negre pentru a obtine o noua perspectiva.

5. Imagineaza-ti ce vrei sau ce nu vrei sa faci. Fereste-te sa nu devii o profetie auto-suficienta si sa cazi

victima oamenilor si situatiilor.

UMORUL: CEL MAI BUN MEDICAMENT

„De râsul lumii: un râs cu simtul umorului."

Vindeca-ti infectiile toxice prin râs. Ne luam mult prea în serios. Provocarea este sa readuci umorul în

viata ta personala si profesionala, închiriaza un film precum „O inventie de milioane" (The Jerk), cu

Steve Martin, sau gaseste o redifuzare mai veche cu Bill Cosby. Ia filmul cu tine la urmatoarea sedinta

si încearca sa revezi partea pe care o gasesti comica si distractiva.

„Iepurasul energic a fost arestat; era înarmat cu baterii."

Viata este o afacere serioasa, dar nu te lua prea în serios. Nimeni nu face asta. Râsul favorizeaza

cresterea endorfinei si sfideaza hormonul stresului, cortizolul, din sistemul tau. Hormonii stresului te

îmbolnavesc si îti dau infectii toxice serioase. Atunci când râzi, eliberezi hormonul de anihilare a

stresului, endorfina. Acest analgezic natural este precum o potiune magica preparata în corpul tau, iar

dozajul poate sa fie anume scris pentru tine. Poate ca ai auzit de euforia atletului ce apare la nivelul

alergatorilor de distanta lunga, asa cum se elibereaza endorfina care blocheaza orice durere.

Daca înveti cum sa controlezi nivelul de endorfina din corpul tau poti sa te vindeci de infectiile toxice.

Conform resursei on-line, WebMD, eliberarea endorfinei poate fi atribuita unor ore de exercitii fizice

zilnice, gustarii unor cantitati mici de ciocolata, statului la soare (fara sa te arzi), râsului, masajului,

meditarii, cântarului si ascultarii muzicii tale favorite.

Arunci când lasii te tin de gât, hormonii stresului preiau controlul. Jesse Pittsley, doctor, presedinte al

Societatii Americane de Psihologie, spune: „Pentru oamenii care sunt în mod obisnuit activi din punct

de vedere fizic, ei au parte de relaxare activa - prin faptul ca se concentreaza pe senzatia de miscare a

propriului corp si de intrare în starea de activitate si miscare ritmica, care produc aceasta reactie de

relaxare si asta cred ca contribuie semnificativ la sentimentele psihice ale starii de bine."

Substanta pe care creierul tau o produce depinde partial de gândurile, sentimentele si asteptarile tale.

Daca atitudinea ta fata de boala sau fata de viata, în general, este negativa si nu ai asteptari ca situatia ta

sa devina mai buna, creierul tau poate sa nu produca suficienta cantitate din substantele de care are

nevoie mintea ta pentru a crea rezultate mai pozitive. Daca atitudinea si asteptarile tale sunt mai

pozitive, creierul tau este capabil sa produca suficienta cantitate din substantele care vor mari puterea

de vindecare a corpului.

Infectia cu depresie

Te-ai mai simtit depresiv în ultima vreme? Slujba te întristeaza? Nu esti singurul. Conform unui raport

al Organizatiei Internationale a Muncii, „depresia, anxietatea, stresul sau oboseala" se afla în crestere,

afectând (sau mai bine spus infectând) 1 din 10 muncitori din Finlanda, Germania, Polonia, Marea

Britanie si Statele Unite.

De asemenea, studiul a aratat ca în Statele Unite, tratamentul depresiei costa între 30 de miliarde si 44

de miliarde de dolari anual si conduce la pierderea unei sume de 200 de milioane de dolari acumulata

în zilele de munca pierdute în fiecare an. Acest lucru este foarte trist, ca sa nu mai spun ca este foarte

scump.

Toxina principala, în afara de problemele culturale si economice, este dezvoltarea si cresterea rapida a

tehnologiei informatiei. Odata cu competitia accelerata si nevoia de a mentine în mod constant pasul cu

ceilalti, posibilitatea de a evada si de a te relaxa aproape s-a evaporat. Mie personal îmi place

tehnologia - atunci când functioneaza. Atunci când nu functioneaza, încep sa cânt „If I had a Hammer"

(Daca as avea un ciocan), cântecul lui Pete Seeger si al lui Lee Hays.

Deci, care este solutia? Sa îmi iau un ciocan nou? Saptamâna „Adu câinele cu tine la birou"? Masaje la

birou? îmbracaminte casual? Dar asteapta, mai e ceva. Ce spui de un jacuzzi în camera de odihna, un

bucatar sef care sa pregateasca masa si o sala de gimnastica proprie? De fapt, aceste idei sunt exact

ceea ce companiile se gândesc sa implementeze pentru angajatii lor, astfel încât sa scape de infectiile

toxice ce contamineaza birourile.

Motivul pentru care oamenii vin la serviciu cu câinii lor este ca muncesc 75 de ore pe saptamâna si nu

mai au timp sa îsi îngrijeasca animalul de companie. Probabil ai auzit ca s-a descoperit ca animalele

sunt un factor de eliminare a stresului natural. Personal, am fost crescuta cu gena câinilor si cu etica de

munca a celor din generatia baby boom, conform careia munca si numai munca te conduce la o

promovare, asa ca am o aversiune fata de animalele care alearga prin birou.

Cu toate acestea, pe masura ce industriile încep sa gaseasca modalitati de a reduce bugetele, o idee

buna pentru lideri ar fi sa se gândeasca de doua ori înainte de a cheltui banii pe masaje saptamânale si

abonamente la sala de gimnastica. Aceste servicii suplimentare ar putea economisi destul de multi bani

companiei.

Este alegerea ta daca vrei sa te vindeci de infectiile toxice. Fiecare situatie - chiar si un rezultat negativ

sau prost - poate avea o parte buna. învata sa îmbini energia, umorul, exaltarea si încrederea în sine si

practica modalitatea de a nu cadea în depresie. Aceasta combinatie este reteta ca sa îi faci pe acei ratati

mai agreabili si pentru ca tu sa fii mai fericit.

Capitolul 16

Despre pene zburlite •••

Artagos

1. Sa superi sau sa enervezi pe cineva.

2. Sa fii o sursa de iritare si suparare.

Cei mai multi dintre noi ne putem aminti când oamenii ne-au calcat pe nervi, ne-au suparat sau ne-au

scos din pepeni. Dar din ce cauza unii oameni nu se enerveaza niciodata, nu se supara sau nu îsi ies din

sarite? Acestia au învatat sa aplice abilitati de controlare a conflictului atunci când evenimentele ar

putea sa îi afecteze.

Daca un veterinar ar vedea o pasare cu penele zburlite, veterinarul stie ca ceva este în neregula si ca

pasarea are nevoie de tratament. Despre fiintele umane, studiile au relevat ca furia si certurile

elibereaza un hormon toxic, cortizol, în sistemele noastre (vezi capitolul 15). Daca acest lucru nu este

controlat, te poti îmbolnavi foarte grav; poti chiar muri. învata modalitatile de a utiliza abilitatile

specifice de supravietuire în fata oamenilor toxici atunci când conflictul este pe cale sa se declanseze.

Nu exista nici un motiv ca sa te simti prizonier!

Prizonier?

Buna, Marsha,

Te-am Î7italnit la o conferinta si m-am bucurat foarte mult de prezentarea ta. Ma aflu într-un fel de situatie

neplacuta. Seful biroului meu este o femeie care are peste 60 de ani si lucreaza într-un ritm rapid. Nu este

priceputa la afaceri, însa este destul de buna în ceea ce face. Cu toate acestea, mormaie si nu spune clar

instructiunile.

Atunci când fac o greseala sau sunt în lantul de oameni care au facut o greseala, îmi aminteste în mod constant

acest lucru, chiar si în fata sefidui meu. Având un curs în relatii umane, stiu ca acest lucru nu serveste la altceva

decât sa stârneasca conflicte la locul de munca.

De asemenea, trebuie sa îl abordez pe seful meu ca sa faca schimbarile necesare. Sub conducerea acestei femei

sau sub lipsa de conducere, de fapt, totul este dezorganizat. Nu sunt tinute înregistrari ale conversatiilor telefo-

nice. Dosarele sunt împrastiate. Si nu toata lumea din cadrul unei echipe stie starea în care se afla un proiect sau

nu este constienta de problemele existente.

Comunicarea este groaznica. Eu lucrez într-un birou unde trebuie sa ma port cu manusi de catifea. Femeia asta

nu suporta schimbarea. Directorul principal are 75 de ani si este pregatit sa plece daca lucrurile se înrautatesc.

Si avem o fata noua care este foarte desteapta si priceputa si ma tem ca daca o vom trata prost sau daca nu o

sustinem si nu îi folosim inteligenta, o vom pierde. Si ma tem ca daca insist pentru schimbari voi fi privit ca un

reclamant, voi fi împins sa gresesc, voi fi fortat sa ma cert si voi fi concediat. Mi s-a mai întâmplat înainte. Nu

pot sa continui sa îmi pierd slujbele, dar sunt satul si obosit sa lucrez pentru sefi carora nu le pasa sau pentru

manageri incompetenti.

Eu/noi avem nevoie de sprijinul si conducerea sefului. Cu toate acestea, el nu stie absolut nimic despre afacerea

noastra si indiscutabil s-a retras. Cum ar trebui sa îl abordez? Cum ar trebui sa îi spun sa o opreasca pe femeia

asta din a da vina pe altii si din negativitatea pe care o afiseaza? Am pozitia necesara ca, dupa ce ea îsi da

demisia, sa am libertatea de a organiza biroul si sa fac totul sa mearga precum un mecanism bine uns. Pâna în

acea zi, însa, ma simt fara putere si frustrat, temându-ma ca o eroare din cauza proastei antrenari oferite de

aceasta femeie si din cauza unui sef care nu se implica ma va costa o alta slujba si, probabil, o casnicie buna.

Un alt lucru este ca sotia mea si cu mine avem o mica afacere de design de site-uri si lucram de acasa. Copiii

nostri vor merge la scoala anul viitor si vom avea posibilitatea sa ne marim afacerea si sa trecem la program fidl

time. Cu toate acestea, trebuie sa ne triplam sarcinile de îndeplinit. Pâna în acel moment, am nevoie dejobul

acesta. Salariul este bun si ne permite sa avem un acoperis deasupra capetelor. De ce instrumente am nevoie ca

sa exersez rabdarea si sa ajung sa fiu extraordinar în pozitia mea de acum pâna când pot sa ies în lume si sa

aplic lucrurile învatate în afacerea mea?

O parte din motivul pentru care vreau sa lucrez pentru sotia mea si pentru mine este faptul ca sunt satul sa tratez

cu oameni toxici la locul de munca. Ei au ruinat în mod constant lucrurile bune. Si, da, si eu am fost un om toxic.

îti multumesc pentru ajutori

Matt

Iata care a fost raspunsul din partea mea, decontaminatorul oamenilor toxici:

îti multumesc ca ai apelat la programul „întreab-o pe Marsha" de pe site. Iata sase sugestii pentru problema ta.

1. Abordeaza-ti sefa si spune-i ca ai nevoie de ea sa te ajute, astfel încât sa fii mai productiv si sa faci mai multi

bani pentru companie. Ia povara de pe umerii ei si pune-o pe ai tai.

2. întreab-o daca vrea sa i se comunice cine si când, daca vrea sa stie de ce. Spune-i ca întelegi cât de pretios

este timpul ei si ca vrei sa fii eficient la prima solicitare/proces/proiect.

3. Spune-i ca ai vrea ca ea sa formuleze câteva reguli de baza informative cu tine, ca sa se asigure ca tu îti faci

treaba. Daca nu, iata câte sugestii: în primul rând, parafrazeaza si asigura-te ca întelegi ce vrea ea; confirmarea

de catre ea a informatiei îti va permite sa grabesti nevoile companiei si ale clientului. în al doilea rând, stabileste

un moment, fie el zilnic sau saptamânal, în care sa clarifici ce ai în farfuria ta. Acest lucru te va ajuta sa ramâi

concentrat pentru a obtine cei mai buni timpi.

4. Dupa ce o întâlnesti, rezerva-ti timp a doua zi pentru a-i multumi. Asta va verifica faptul ca mentii regulile

angajarii.

5. în orice abordare pe care o faci (catre ea sau altcineva), angajeaza-te cu intentii pozitive. Nu fi macinat de

trecut si de ce nu a functionat. Mergi înainte într-o maniera pozitiva, disciplinata.

6. Transforma-te în model masculin si nu vorbi niciodata rau despre ea nimanui (cu exceptia sotiei, si apoi

lasa-ti 10 minute ca sa te linistesti si treci mai departe!).

Sper sa te ajute. Te rog sa-mi spui daca ai întrebari suplimentare!

Noroc si sa auzim de bine!

Marsha

Daca esti un director, un manager sau un supraveghetor, scopul tau ar fi sa continui sa înveti si sa

rafinezi abilitatile necesare pentru a lucra mai eficient cu oamenii. în acest exemplu, managerul de

birou al lui Mart este toxic din punctul lui de vedere. Provocarea este de a stabili modalitatea cum te

percep oamenii. Trebuie sa înveti sa netezesti penele zburlite din cauza problemelor ce apar în

permanenta în domeniu prin dezvoltarea dinamica, schimbarile neanuntate, reducerile la nivel de

personal si productivitatea necesara. Acesti factori si altii continua sa exercite influenta asupra

capacitatilor tale ca lider. In plus, reducerea randamentului si atragerea celor mai buni angajati din

domeniu sunt mai mari în functie de reputatia pe care o ai ca lider.

îti recomand sa utilizezi Tabela de scor a abilitatilor pentru a determina punctele nevralgice pe care le

poti avea.

Tabela de scor a abilitatilor

TREABA BUNA AM NEVOIE DE SLUJBA

1

2

3

4

5

1. Ai o perspectiva optimista.

2. Fii un comunicator talentat.

3. Construieste relatii.

4. Deleaga.

5. Ofera feedback.

6. Accepta greseala.

7. Fii un model de comportament.

8. Respecta pe toata lumea.

9. Ai asteptari realiste.

10. Stabileste scopuri.

11. împartaseste informatia.

12. Sarbatoreste încercarile.

13. Manageriaza conflictul.

14. Fii deschis catre învatat.

15. Fii inovativ.

16. Sarbatoreste victoriile.

17. Spune „multumesc".

18. Arata emotii adecvate.

19. Alege cu grija problemele.

20. Fii jucator de echipa.

Pentru a primi o copie a acestei tabele de scor, trimite-mi un e-mail la adresa

Information@MarshaPetrieSue.com.

Fa câteva copii ale tabelei de scor. Prima copie ar trebui sa o completezi tu cu scorul tau - si fii sincer.

Care este perceptia pe care o ai despre modalitatea în care lucrezi cu oamenii, îi conduci, manageriezi si

supervizezi? Când ai terminat de acordat puncte, stabileste care sunt cele trei domenii în care te

descurci cel mai bine si continua sa te axezi pe ele în calitate de cele mai bune abilitati pe care le-ai

dezvoltat. De asemenea, stabileste si care sunt cele trei arii în care ai vrea sa te perfectionezi si

încercuieste-le. Pune aceasta copie a tabelei de scor într-un loc ferit.

Fa 10 sau mai multe copii cu aceasta tabela si ofera-le cunoscutilor tai. Roaga pe fiecare în parte sa

completeze cu sinceritate si anonim scorurile (cineva din grup poate aduna tabelele completate si sa ti

le aduca tie). Uita-te la scoruri alaturi de ceilalti si vezi daca exista inadvertente între perceptiile lor si

perceptia ta.

Aceste puncte slabe sunt domenii la care ai de lucrat, daca alegi asta. Un lucru este garantat: daca alegi

sa nu rezolvi diferentele de la nivelul perceptiei, vei continua sa zburlesti pene. Cei mai multi oameni

nu vor sa completeze o astfel de tabela de scor pentru ca le este teama de ceea ce va afla. Dar tie?

Retragerea catre nord-est a unei firme de avocatura importante începuse fara participarea unuia dintre avocatii

de succes, Hampton. Retragerea, ce necesita analize facute de angajatii firmei, a revelat ca exista o tensiune

nediminuata cauzata de avocatul care nu era prezent. Hampton era nepoliticos si arogant si chiar nu-i pasa ce

credeau ceilalti despre el.

Toata firma înca îsi revenea dupa cel mai recent atac al sau asupra unuia dintre avocati, Anne, pe care el o

concediase fara nici un motiv anume. Doua dintre secretare plecasera pentru ca nu puteau suporta tensiunea

continua la care le supunea comportamentul suparator al lui Hampton. Din cauza rularii mari de oameni, firma

avea probleme serioase sa recruteze angajati si avocati noi. în plus, exista reputatia îngrozitoare ca ar avea un

mediu toxic ce punea în pericol relatia cu clientii.

Unul dintre partenerii din conducere era hotarât sa rezolve aceasta problema, asa ca atitudinea lui Hampton a

condus la aparitia unor probleme pe tabela de scor. Cu toate acestea, dupa multe discutii si treceri în revista a

clientilor importanti ai lui Hampton, grupul a decis sa nu trateze acest subiect cu el. Ei au decis sa pastreze

status quo-ul din cauza numarului enorm de ore pe care le înregistra, a valorii clientilor lui si a profiturilor pe

care le aducea.

Penele au continuat sa se zburleasca infirma de avocatura. Clientii au început sa plece pe masura ce serviciul

pentru clienti s-a deteriorat rapid pentru ca nu existau suficienti angajati ca sa acopere nivelul de munca

existent. într-un an, profiturile scazusera, iar cei aflati la conducere stiau ca erau în pericol. O multinationala a

achizitionat compania, Hampton a fost concediat, iar ceilalti angajati au fost extaziati de fuziune.

Morala povestii: niciodata sa nu permiti ca atitudinea nepotrivita â cuiva sa treaca fara sa o verifici. Ca

esti un director sau un simplu angajat, ai o alegere asupra actiunii pe care o poti face! Utilizeaza o

tabela de scor sau alt instrument de evaluare (DiSC, Indicatorul tipologiei Myers-Briggs, Modelul

stilului social al Tracom Group etc). Aceste instrumente te vor ajuta sa îti întelegi personalitatea si ce se

afla în spatele actiunilor tale si îti ofera un indiciu privind tiparele obisnuite de comportament.

Evaluarile te ajuta sa gasesti modalitati diferite de a te adapta si de a rezolva problemele. în plus, ele

ofera o harta care te ajuta (si pe ceilalti îi ajuta) în dezvoltarea personala. Acesta este unul dintre

motivele pentru care am fost calificata sa folosesc Indicatorul tipologiei Myers-Briggs. Atunci când un

client are doar penele zburlite sau daca vrea pur si simplu o performanta mai mare, revizuim fiecare

angajat în parte, apoi privim echipa ca un întreg. Este bine de stiut ca 80% dintre companiile din tipul

Fortune 100 utilizeaza aceste instrumente pentru a-si mentine performante grupurile.

Nu te plânge si nu critica alta persoana - fa ceva ca sa controlezi situatia. Daca te afli în echipa de

conducere, antreneaza-te si antreneaza-ti oamenii în rezolvarea conflictului si managementul furiei.

Este dezgustator sa vorbesti unui grup al carui conducator sustine ca este prea ocupat ca sa participe.

Ce fel de semn transmite acest lucru? Ceea ce face este sa îi enerveze pe cei care participa la întâlnire.

Managerii considera adesea ca fac parte dintr-un grup elitist si cred ca sunt mai presus de învatat pentru

ca, desigur, cineva a observat abilitatile lor si i-a promovat. Rezultatul pe care îl obtin este adesea o

surpriza pentru ei si destul de tulburator. Eficienta unor lideri în enervarea angajatilor creeaza procese

cu finalizare gresita, plângeri de agresiune sexuala si alte probleme legale. Urmatoarele patru sugestii

contin o lista foarte scurta de optiuni pentru lideri:

1. Fii un ascultator excelent. Asculta printre rânduri. Pune accentul pe viata ta profesionala si

personala. Fii un model de urmat extraordinar, învatându-i în permanenta pe ceilalti sa asculte mai

eficient.

2. Acorda atentie cuvintelor pe care ei le aleg si fii flexibil cu stilul celeilalte persoane. Nu totul se

reduce la tine; totul se reduce la ei.

3. Acorda timp fiecaruia în parte. Este slujba ta sa acorzi atentie problemelor pe care le au. Aceasta

lupta pe care o duci este ca sa fii un excelent administrator al timpului. învata sa fixezi reguli de baza ce

includ momentele speciale ale zilelor în care se aplica politica usilor deschise.

4. Ajuta oamenii sa se axeze pe problema si solutie. Fa-le sa le fie mai usor sa se plânga si sa aduca

solutii. Niciodata nu refuza idei, oricât ar fi ele de bizare. De obicei, ei vad mai departe decât tine.

Conflictele, atunci când sunt tratate eficient, reprezinta mijloace incredibile pentru dezvoltare - atât a ta,

cât si a celorlalti. Poate stii care sunt abilitatile necesare pentru a face acest lucru, dar le poti aplica

eficient?

Extrage emotia din orice situatie. Ce poti face mai rau când ai de-a face cu un conflict este sa devii

defensiv sau suparat. Daca începi sa te superi, scuza-te pentru un moment, numara pâna la 10 si

întoarce-te atunci când te simti din nou obiectiv. Sau repotriveste întâlnirea spunând: „Trebuie sa ma

gândesc un pic. Putem sa reluam discutia noastra mâine dimineata?"

Gaseste punctele comune. Avem tendinta de a ne concentra asupra lucrurilor cu care nu suntem de

acord, un lucru neproductiv. Daca te gândesti la asta, întotdeauna exista mai multe lucruri asupra carora

suntem de acord decât lucruri cu care nu suntem de acord. Atunci când recunosti un atribut comun,

dezarmezi instantaneu situatia. Iata dificultatea: unii oameni sunt obisnuiti sa obtina rezultate proaste, iar

modelul din mintea lor le forteaza atitudinea sa devina negativa si iritata.

Ofera critica obiectiva. Oamenii vor fi mai înclinati sa vina sa îti spuna problemele daca simt ca sunt apreciati si

luati în serios. Acestea fiind spuse, lauda-i atunci când vin si îti vorbesc despre probleme grave. Apreciaza acea

persoana, abordeaza problema si provoaca schimbarea.

înca îti mai este groaza de conflict? Precum majoritatea oamenilor vei gasi mai usor si mai confortabil sa ramâi

suparat decât sa rezolvi situatia. Motivul este ca rezolvarea situatiilor dificile implica mult efort. Daca ai puterea

interioara ca sa faci astfel încât viata ta sa fie mai frumoasa, încearca sa rezolvi conflictul.

Fie iubesti oamenii, fie încerci sa îi controlezi. Exista putin spatiu pentru altceva si îti este mai usor sa îi

controlezi decât sa tii la ei.

Femeile au grija, barbatii preiau controlul

In mod traditional, barbatii au fost obisnuiti de catre societate sa fie independenti. Mesajul pe care l-au auzit în

perioada lor de formare a fost sa se joace jocuri competitive si sa învete sa detina controlul asupra situatiei.

Femeile sunt crescute ca sa construiasca relatii si legaturi. Stii teoriile vânatorului-strângatorului: barbatii

vâneaza, cautând ceva specific, iar femeile strâng, aducând oameni si lucruri laolalta.

Ca barbat sau ca femeie, exista abordari pe care ar trebui sa le utilizezi si abilitati ce construiesc mai usor relatii.

Daca înveti care sunt diferentele între sexe vei putea sa descoperi înca un fragment din puzzleul oamenilor toxici.

Barbatii si femeile din mediul nostru de azi de afaceri nu vor sa admita ca exista abordari mai bune care pot fi

folosite cu unul dintre sexe sau cu celalalt. Fie ca lucrezi pornind de la tavan sau de la podea, iata niste consideratii.

Ce ar trebui sa faca femeile în domeniul afacerilor atunci când lucreaza cu barbati:

• Nu minimaliza rezultatele de la munca.

• Pastreaza discutiile axate pe probleme legate de slujba sau pe evenimente de la stiri.

• Controleaza tonul cu care vorbesti.

• încearca sa ajungi la subiectul principal si sa incluzi cine, ce, când, unde si cum.

• Nu utiliza finaluri standard precum „nu-i asa?" sau „corect?".

• Scade nivelul tonului tau pentru a face o declaratie enuntiativa.

• Monitorizeaza-ti numarul de zâmbete si încuviintari din cap.

• Nu te scuza daca nu ai gresit.

Melissa era pe calea cea buna spre obtinerea succesului. Fusese angajata pentru abilitatile ei extraordinare cu

oamenii si pentru educatie. Desi era tânara, deja dezvoltase o relatie reala cu echipele de conducere.

Vicepresedinele companiei, Laurie, dorind ca ea sa reuseasca si i-a sugerat sa mearga la traininguri împreuna.

Laurie primise deja feedbackuri despre vocea ascutita a Melissei, care o facea sa sune ca o scolarita. Membrii

celeilalte echipe îi contestau credibilitatea si parerea ei valoroasa nu era luata în serios. Bob, conducatorul

echipei, evita interactiunile cu Melissa. El purta aparat pentru auz si îi era imposibil sa o î?iteleaga din cauza

tonalitatii vocii ei care era în afara normelor.

Atunci când a abordat-o, Laurie i-a propus sa lucreze cu un instructor pentru voce. în doar trei sedinte, s-a simtit

o diferenta esetitiala în vocea Melissei. Urmatoarea provocare a fost sa o opreasca din a termina propozitiile ca

si cum ar pune o întrebare, în conditiile în care ar trebui rostite ca si cum ar fi declaratii. Instructorul i-a spus:

„Multe femei cad prada sindromului impostorului. Te privesti în oglinda si îti spui: «într-o zi îsi vor da seama ca

nu sunt atât de buna pe cât cred ei». Acesta este rezultatul unei slabe încrederi în propria persoana si este

evident în modul dea vorbi."

Melissa nu avea nici o idee de acest lucru si era dornica sa îsi continue lectiile de dictie. în timpul lectiilor, i s-a

spus ca femeile folosesc aproximativ de cinci ori mai multe cuvinte decât barbatii. Ea lucra într-un mediu

predominant masculin si stia ca trebuia sa fie mai concisa si sa utilizeze mai putine cuvinte. Era greu sa se

concentreze atât pe ceea ce spunea, cât si pe numarul de cuvinte. Cu toate acestea, colegii ei au început în

curând sa o accepte în calitate de colaborator, asa cum era ea!

Morala: înregistreaza-te vorbind. Asculta inflexiunea, autenticitatea, entuziasmul si angajamentul fata de subiect

în timp ce masori impactul mesajului tau. Fie ca esti barbat sau femeie, daca nu îti place vocea sau tonul

tau, schimba-le. Concentrarea si disciplina sunt sigurele lucruri de care ai nevoie.

Ce ar trebui sa faca barbatii în lumea de afaceri atunci când lucreaza alaturi de femei:

• Utilizeaza mai multi termeni politicosi precum „te rog" si „multumesc".

• Nu-ti fie teama sa ceri ajutorul - uita de orgoliul tau.

• Ofera un feedback mai puternic prin intermediul expresiilor fetei si celor verbale.

• Fa cereri mai politicoase în loc sa urli comenzi.

• Controleaza-ti temperamentul si comporta-te ca un profesionist.

• Nu te adresa femeilor cu termeni condescendenti precum scumpo, draga, frumoaso sau iubito.

• Nu întrerupte si nu monopoliza conversatiile.

Nimeni nu voia sa lucreze cu Eric. Era zgomotos si parea ca sta în umbra unui comportament toxic. îi

placea sa lucreze cu Joanie pentru ca era inteligenta si rapida. Atunci când a abordat-o ca sa

vorbeasca de noul proiect pentru care fusesera amândoi desemnati, el a zbierat: „Hei, draguto, ai

timp pentru un pahar mic dupa serviciu ? Stiu ca iubitului tau nu o sa-i pese. Probabil ca îsi da seama

ce bucatica esti! Asta o sa ne ofere niste timp sa ne relaxam ca sa ajungem sa ne cunoastem cu

adevarat, asa încât sa terminam mai repede proiectul asta!" l-a facut cu ochiul si a îmbratisat-o. Abia

a asteptat un raspuns si a spus când pleca: „Superb - ne vedem în hol la 5 si 15."

Prietena lui Joanie l-a auzit pe Eric si a alergat la biroul ei. „Cât de nepoliticos! Doar nu o sa te

întâlnesti cu idiotul ala, nu ? Ce palavragiu! Daca as fi în locul tau as merge direct în biroul

managerului nostru si as urla ca a avut loc o hartuire sexuala. Nu-l lasa sa scape cu un asemenea

comportament!" Nesigura, Joanie doar a dat din cap ca nu si s-a întors la e-mailul ei.

Morala: perceptia asupra unei situatii sta în mâinile persoanei care este abordata, nu a ta. Supararile pot

aparea fara ca tu macar sa stii!

E-mailul toxic

Ti-a trimis cineva vreun e-mail care sa te supere? Se întâmpla în fiecare zi la locul de munca. Dar

volumul de e-mailuri este incredibil: în fiecare zi 8 miliarde de e-mailuri sunt schimbate prin

intermediul Internetului si se estimeaza ca pâna în 2010 aceasta cifra va ajunge la 42 de miliarde.

Clientii se asteapta sa primeasca o medie de 1.400 de e-mailuri spam în fiecare zi!

In graba ta de a citi rapid si de a raspunde la cele mai multe e-mailuri primite, trebuie sa cercetezi bine

ca raspunsul tau sa nu contina cuvinte pe care destinatarul sa le perceapa ca termeni spam. Perceptiile

difera si semnificatia ta poate sa îsi piarda din adevarata intentie odata ce o persoana cu o gândire

diferita citeste acelasi lucru.

Qualcomm, Inc. a oferit o varianta a programului de e-mail foarte popular Eudora, ce introducea o

optiune suplimentara numita MoodWatch (vegherea starii de spirit), care scaneaza atât e-mailurile ce

intra, cât si cele ce ies pentru „limbaj potential neadecvat" si le catalogheaza:

Un ardei iute:„k\ face bine sa cunosti persoana."

Doi ardei iuti: „Ai grija, ne jucam cu focul aici."

Trei ardei iuti: „Oau, asta e genul de gândire ce ar putea sa ma faca sa îti spal tastatura cu sapun."

MoodWatch este bazat pe teorii dezvoltate de Da vid Kaufer, director al departamentului de limba

engleza de la Universitatea Carnegie Mellon. Kaufer a realizat un studiu al termenilor inadecvati pe

care îi defineste drept „comunicare mediata de computer menita sa intimideze interlocutorul prin

retinerea de la curtoaziile existente într-o comunicare civilizata". Termenii inadecvati sunt agresivi,

suparatori sau nepoliticosi si sunt aruncati prin intermediul ciberspatiului exact în destinatar. O

adevarata limba toxica! Si nici macar nu trebuie sa îi vezi la fata pe cei care au trimis asa ceva. Esti

departe de ei, asa ca ei nu se pot lupta cu tine. (Da cautare pe Google dupa MoodWatch ca sa afli mai

multe.)

Poate crezi ca acesti termeni inadecvati seamana cu folosirea literelor de tipar. Nu mai este valabil!

Creezi o situatie toxica prin cuvintele pe care le alegi si le folosesti.

Este interesant ca studiul lui Kaufer este bazat pe o analiza a peste o mie de e-mailuri, realizând

dictionare de cuvinte inadecvate si fraze pe care MoodWatch le foloseste pentru clasificarea mesajelor

individuale. Desigur, utilizarea limbajului jignitor si profanator va fi omisa pentru cei slabi de inima.

Alte fraze, totusi, declanseaza o „alerta iute" doar prin tonul intimidant (exemplele ar include „Nu sunt

pe cale sa..." si „Sunt satul pâna la refuz de..."). Sunt convinsa ca rareori faci astfel de declaratii fata în

fata, dar le pui însa într-un e-mail! Ciberspatiul îl transforma pe destinatarul tau naiv într-o tinta usoara.

Dialogul poate sa se învârte înainte si înapoi, creând conflictul, reducând încrederea si aruncând toxine

în conversatie.

Enervarea oamenilor prin transmiterea de e-mailuri ofensatoare nu este realizata neaparat constient.

Chiar limbajul pe care îl consideri nevinovat poate fi considerat inadecvat. Stilurile de comunicare pot

fi diferite, perceptia asupra contextului poate fi gresit interpretata sau temperamentele individuale pot fi

din parti diferite ale lumii. Actioneaza pe baza diferentelor generative si a diversitatilor culturale si poti

avea parte de interpretari toxice. Scoate-ti costumul periculos din dulap ca sa te ocupi de e-mailurile

toxice!

Walter era responsabil de finalizarea unui proiect ce depasise termenul de predare. Stia ca era târziu si s-a simtit

îngrozitor din cauza termenului limita depasit, în special pentru ca el era omul de legatura cu clientul, într-o

criza, a trimis urmatorul e-mail: „Albert, când anume va fi finalizat proiectul?" Albert s-a suparat foarte tare

atunci când a citit mesajul. „Cine se crede Walter? Si ce crede, ca sunt Superman ?" Pentru Walter, limbajul

parea suficient de inocent. Expeditorul stia contextul în care fusese trimis mesajul. Asa ca, termenii inadecvati au

actionat si totul din cauza stresului si a tensiunii resimtite atât de Walter, cât si de Albert.

Problema: chiar si resursele programului MoodWatch ar gasi dificil sa identifice mesajul lui Walter ca

o alerta de trei ardei iuti.

Si din ce cauza ai nevoie de programul asta? Pentru ca a te ascunde în spatele tastaturii sigure a devenit

un eveniment cotidian. Provocarea este de a trimite nu mai mult de trei e-mailuri pentru a administra o

problema. Daca mai ai ceva de spus, pune mâna pe telefon.

Responsabilitatea nu ar trebui sa stea în software ci, mai degraba, pe umerii tai. în aceasta lume rapida,

care se ocupa de mai multe lucruri în acelasi timp, uneori nu se face exact lucrul evident. Daca nu ai un

program disponibil ca sa corecteze greselile de ortografie, atunci gân-deste-te înainte de a da click pe

butonul fara întoarcere, cunoscut drept „trimite".

Responsabilitatea ta personala se extinde dincolo de butonul de „trimite". Daca mesajul tau suscita

reactii si raspunsuri negative, nu da vina pe altcineva. Verifica-ti cu atentie limbajul ca sa elimini

cuvintele toxice. Exista vreo sansa cât de mica ca vreun cuvânt sa fie perceput altfel decât ai

intentionat? Fii atent la asemenea lucruri.

Fie ca te axezi pe diferentele existente între sexe, pe puterea ta de a conduce, pe e-mailurile pe care le

trimiti sau pe orice alta forma de comunicare, plaseaza-te în pozitia de control. Si trebuie sa te

straduiesti sa vezi cum te percep ceilalti. Nici tu, nici altcineva din jurul tau nu trebuie sa aiba penele

zburlite! Numai pasarile pot face asta.

Capitolul 17

Vorbind din punct de vedere personal

Deana traia cu amenintarea unor migrene saptamânale. Ea se casatorise cu iubitul ei din facultate, Terry, exact

dupa ce absolvise. Cu toate acestea, casatoria nu a adus genul de viata la care visase. Patima lui pentru alcool si

problemele cu slujbele au creat discutii în relatia lor. Personalitatea de Jekyll si Hyde a lui Terry l-a facut sa

sara de la a fi un ticalos la a fi un atotcunoscator. înjosirile sale aufacut-o pe Deana sa nu mai aiba deloc

încredere în ea. Dupa o perioada considerabila de terapie cu doctorul Bob, Deanna a învatat ca într-adevar

avea la dispozitie o serie de alegeri. S-a decis sa îl paraseasca pe Terry, punând capat toxicitatii alaturi de care

traise 11 ani. In mod miraculos, migrenele i-au disparut pentru multi ani -pâna când s-a infectat cu o alta

situatie toxica.

Câte o zi, pe rând

Eu, Marsha Petrie Sue, sunt o persoana toxica care se trateaza si sunt somata sa am grija de propriul meu

comportament urât si sa fac alegeri bune când interactionez cu cineva. Mama era foarte sarcastica si putea sa

treaca de la a se comporta ca un ticalos la a fi un tradator. Tata era un atotcunoscator si un tacut, în functie de

situatie. Este sarcina noastra sa identificam oamenii toxici si sa actionam - dar si sa preluam controlul si sa

schimbam lucrurile.

Cine te-a crescut si cum i-ai caracteriza pe parintii tai? Tu le-ai mostenit comportamentul fie ca vrei sau nu si ai

de-a face cu impactul lor în mod obisnuit. Gândeste-te doar cum reactionezi sau raspunzi.

Situatiile toxice si oamenii nu apar doar la serviciu si la munca. Ele pot pune stapânire pe fiecare moment din

viata ta.

într-o dimineata conduceam spre cabana noastra din Muntii Albi, din Arizona. Drumul lung din fata mi-a

reamintit ca am mare nevoie de o ceasca de cafea si exact acolo, în fata mea, era un McDonald's. Lucrarile de

pe strada îmi îngreunara gasirea intrarii si apoi am fost întâmpinata de vreo 12 masini asteptând la coada de la

servire rapida.

Cumva am ratat casuta în care faci comanda pentru cafea. Atunci când am ajuns la ghiseul unde trebuia sa

platesc, m-a întâmpinat o tânara care s-a uitat la mine ca si cum abia atunci ar fi coborât din pat si aparuse

acolo cu proasta dispozitie cu tot. Mi-a spus: „Nu ati facut comanda la casuta, asa ca trebuie sa va întoarceti la

capatul cozii si sa faceti comanda."

Am întrebat-o: „Tu raspunzi la telefoanele de la casuta?" „Da", mi-a raspuns cu sarcasm, „dar nu va am pe

ecran, asa ca trebuie sa va duceti la capatul cozii si sa faceti din nou comanda."

„Nu, o sa îti platesc si o sa trag în fata", am spus. Ca si cum ar fi fost programata înainte, mi-a spus: „Trebuie

sa iesiti de la rând, sa va duceti la capatul cozii si sa faceti înca o data comanda." Simteam cum ajung în acel

punct urât din mintea mea, cel al casutei oamenilor toxici. Cu calm i-am zis: „Uite ce este, nu trebuie sa îl

chemam pe manager, nu?" Cu un suspin adânc, foarte adânc, mi-a spus: „Platiti cafeaua si trageti în fata." Asa

ca asta am facut.

Când am ajuns la urmatorul geam, am fost întâmpinata prietenos si cu bucurie de un tânar. Mi-am cerut scuze

pentru ca „nu am aparut pe ecran ", si el mi-a spus ca asta se întâmpla destul de des din cauza sistemului. l-atu

sugerat sa se duca sa o învete si pe fata de la casa pentru ca era nesuferita, neprietenoasa si o adevarata durere

de masele. Replica lui? „O, întotdeauna are o problema."

Morala povestii? Nu accepta comportamentul urât al oamenilor. Atunci când faci acest lucru, le transmiti ca este

în regula sa te comporti urât. Si nu este! Ar trebui sa fie misiunea ta sa te comporti frumos 24 de ore pe zi, 7 zile

pe saptamâna, si sa te astepti ca si ceilalti sa faca la fel. Poate ca acesta nu este un lucru realist, dar trebuie sa

lucram la acest aspect ca o echipa. învata abilitatile de a combate oamenii toxici si nu le permite sa te atraga în

urâtenia lor!

Copi i toxici au învatat de la adulti toxici

Ce parere ai despre copiii toxici? Parerea mea este ca în prezent, parintii simt nevoia si dorinta ca propriii copii sa

le fie prieteni. Toata relatia parinte-copil este distrusa. Sa îi înveti pe copii parametrii behavioristici pare sa fi

disparut din agenda parintilor. Nu sugerez sa te întorci pe vremea lui June si Ward Cleaver din serialul Leave ît to

Beaver.

Tehnicile utilizate pâna acum în aceasta carte ar trebui sa fie cuprinse în manualul pentru parinti „Cum sa discuti

de la persoana la persoana cu copilul tau". Da, stiu ce îti spui în sinea ta: „Nu ai avut niciodata copii! Cine esti tu

sa le spui oamenilor cum sa îsi creasca copiii?" Lasa-ma sa îti spun ce anume stiu. Studierea perspectivelor

comportamentale a fost întotdeauna o pasiune de-a mea, de 30 de ani încoace. Atunci când vad fetite aflate

aproape de vârsta adolescentei care se îmbraca precum niste prostituate sunt îngrozita. Am întrebat o mama daca

a fost de fata când fiica ei si-a cumparat lucrurile si ea m-a asigurat: „Desigur. Nu este scumpa?" Am spus ca mi

se pare ca îmbracamintea ei este putin mai potrivita pentru cineva putin mai în vârsta. Am ales ca nici macar sa nu

încerc sa schimb pe cineva si sa îi las pe oameni în pace, dar uneori curiozitatea mea pur si simplu învinge!

Cred ca parintii din ziua de azi traiesc prin copiii lor. Este pacat, pentru ca eu consider ca lipsa unor parametri

comportamentali pune în pericol dezvoltarea unei fiinte omenesti sanatoase.

Al, sotul meu, si-a pierdut sotia din cauza cancerului când ea avea 34 de ani si el 35. Copiii lor, Karen si Al III,

aveau 13, respectiv 14 ani. în conditiile acestei îngrozitoare tragedii cu care s-a confruntat familia, el s-a asezat

lânga adolescenti si le-a explicat regulile. „Dupa cum stiti, calatoresc aproape saptamânal. Iata care sunt regulile:

fara alcool si fara droguri." Daca sunteti arestati, nu va cheltuiti ultimul ban su-nându-ma pe mine, pentru ca nu o

sa vin. Stiti mai bine ce aveti de facut si mama voastra merita mai mult decât sa va purtati urât si sa va ruinati

viata!"

Al avea si el reguli noi. Trebuia sa învete sa gateasca, sa curete, sa fie ambii parinti la un loc si multe altele.

Aceasta era ocazia perfecta pentru orice familie privata de dragoste sa devina toxica, dar ei au ales sa nu faca

acest lucru.

Acum, ajunsi la 40 si ceva de ani, Karen si Al III sunt niste adulti care au succes. Nu a fost un drum usor pentru

nici unul dintre ei, dar regulile au fost reguli. Stiau când au gresit si care erau consecintele. Fara surprize.

O sa repet: viata e dificila. Viata nu este cinstita. Treci peste asta!

Pastrarea veseliei în perioadele grele necesita o combinatie de energie, entuziasm, încredere în sine si umor.

Perceptiile trebuie schimbate, incluzând obtinerea unei cunoasteri mai vaste si a unei perceptii mai

comprehensive. Care este perspectiva ta asupra vietii si a lumii? Lentilele si filtrele includ un unghi foarte

cuprinzator sau folosesti un microscop cu o perspectiva îngusta? Anumite situatii si evenimente nasc ostilitate în

tine si tu o porti dupa tine ca pe un sac vechi?

Penny era o adevarata furtuna. S-a trezit zâmbind si plina de viata. Familia ei o interoga adesea pentru a afla

daca a luat ceva în timpul noptii, iar ea le raspundea: „Am sete de viata. De ce nu? Alternativa care mi se

prezinta este plicticoasa. Nu vreau sa ajung pe patul de moarte si sa spun «As fi putut, ar fi trebuit, as fi fost în

stare»".

Entuziasmul a ajutat-o sa îsi traiasca viata asa cum si-a dorit-o. Cu multi ani în urma, o matusa foarte pesimista

a influentat-o. Nimic din ce facea nu era bine si oamenii se înselau întotdeauna. Penny a decis sa nu permita

niciodata ca ea sa ajunga asa de jos.

Stia ca viata nu este perfecta si atunci când se confrunta cu momente dificile, cauta lectiile care trebuie învatate.

Penny a trebuit sa caute bine dupa ce tatal ei a murit pe neasteptate, în somn. Dupa ce s-a gândit mult si bine la

momentul complet neasteptat în care a murit, ea a ajuns la concluzia ca a fost o adevarata binecuvântare, pentru

ca niciodata nu fusese nevoit sa îndure în viata lui o zi de boala. Chiar daca durerea ei era profunda, a trecut

peste.

Soarta mamei ei era foarte diferita. Ea avea probleme cu inima si era prizoniera într-un scaun cu rotile într-un

azil. Boala prelungita si-a pus amprenta asupra lui Penny, desi era întotdeauna optimista atunci când vorbea cu

mama ei. Strângea o perspectiva senina din strafundul sufletului ei, stiind ca asta le-ar ajuta pe amândoua.

Vorbind din punct de vedere personal 183

Precum matusa lui Penny, exista unii oameni care intra într-o încapere (plângaciosii sau nevoiasii) si seaca veselia

din toata lumea. Nu sunt niste persoane placute lânga care sa stai.

Patricia era din nou depresiva. Masina i se stricase, pisica era bolnava si îsi cumparase un sortiment gresit de

cafea de la piata. Plus ca vecinul îsi parca mereu masina prea aproape de a ei, gradinarii nu taiau iarba cum

trebuia, iar gunoierii întârziasera cu o zi. Traficul parea ca începe sa creasca si în cartierul ei, la piata nu gasea

legume proaspete si rufele nu erau spalate. Ca sa îngreuneze si mai mult situatia, parea ca prietenii ei o ocoleau,

logodnicul sau nu o sunase si mama ei se plângea întotdeauna. Ce putea sa faca? Pur si simplu viata nu era

corecta si stia ca o sa fie si mai rau înainte sa fie bine.

Nu e gresit sa râzi de tine

Gerta era un copil nebunatic. întotdeauna se dadea în spectacol, în special atunci când avea un public format din

prietenii ei. Jimmy construise un kart improvizat cu motor. Era placerea lui sa îi ia la plimbare pe copiii din

vecini. Era rândul Gertei sa se plimbe, asa ca s-a asezat pe lonjeronul de întarire a plafonului caroseriei, în timp

ce kartul dadea o tura în jurul blocului cu Jimmy la volan. în timp ce trecea în viteza pe lânga spectatori, Gerta a

decis sa sara în fata grupului ca sa arate cât de grozava este ea.

Nu a înteles procesul fizic de aruncare dintr-un kart în viteza si chiar a crezut ca o sa cada în picioare. Dar a

alunecat pe ciment, lasând o mare parte din pielea de pe brat si de pe picioare pe strada. Prietena ei i-a sarit în

ajutor, tipând ca sa vada daca este bine. Gerta a ridicat privirea si a întrebat detasata: „Pai, am aratat bine

când saream din kartul lui Jimmy?" Toti au râs. Asa era ea. Chiar si când a crescut si-a pastrat aceasta calitate

de a gasi comicul în aproape orice situatie.

Nu deveni o persoana toxica atunci când moare cineva la care ai tinut

Singurul lucru pe care îl urasc la batrânete este faptul ca începi sa pierzi cele mai importante persoane din viata ta.

Iata care sunt regulile mele:

• înainte sa moara, spune-le ca îi iubesti. Acest lucru nu are legatura cu tine, ci cu ei.

• Daca ai concediat rude sau prieteni si i-ai dat afara din viata ta, este în regula. Probabil ca ai avut un motiv bun

la acel moment. Fii îngaduitor.

• Fii trist si pastreaza în inima ta faptul ca le vei duce dorul, dar nu îi plânge prea mult. Ei nu si-ar dori ca tu sa

faci asta.

• Nu astepta sa îti fie înmânat ceva. Lucrurile si banii nu sunt importanti. Doar fii fericit ca ai facut parte din

vietile lor.

• Sa stii ca toata lumea jeleste altfel, asa ca nu fi suparat daca cineva este trist pentru o perioada mai mare sau

mai scurta de timp decât tine.

• Fa întotdeauna ceea ce trebuie. Viziteaza oamenii înainte sa moara.

Karen Young este fiica mea vitrega si o adevarata bijuterie pentru familia noastra. Atunci când bunica ei, Lola,

era bolnava, Karen a petrecut nenumarate ore îngrijind-o alaturi de restul familiei. Pierderea Lolei, matriarha

acestei familii, a fost dificila pentru toata lumea, în special pentru Karen, din cauza ca si marna ei murise când

ea avea 13 ani. Unele rude au devenit persoane toxice, în vreme ce altele, precum Karen, au decis sa apuce pe

alta cale. Karen a mers la Lola ca sa o ajute sa faca curatenie în casa. Asta nu este niciodata o sarcina placuta.

Iata care sunt regulile lui Karen pentru curatarea podului:

• Nu mai tine si un pod.

• Daca ai un pod, nu depozita orice acolo, cu exceptia pomului de Craciun.

• Daca hainele tale nu încap toate în sifonier, atunci nu ai nevoie de acele hainei

• Daca depozitezi lucruri în pod doar pentru ca nu le mai folosesti, dar au o valoare sentimentala, te rog sa

întelegi ca distanta dintre ele si gunoi este de o singura ruda.

• Daca tu crezi ca ai o zi în care parul îti sta foarte urât, du-te si fa curatenie în pod. Vei realiza ca parul nu

arata atât de rau atunci când ai început curatenia.

Asuma-ti responsabilitatea personala pentru copi

Daca esti parinte, asuma-ti responsabilitatea pentru copii. Ei nu sunt responsabilitatea scolii, a computerului, a

vecinilor, a prietenilor lor;

Vorbind din punct de vedere personal

este datoria ta sa le construiesti caracterul, etica si manierele. învata-i despre integritate si prezinta aceasta

trasatura. Asuma-ti responsabilitatea completa pentru tipul de fiinta în care s-a transformat copilul tau. Daca esti

bunic sau nu ai avut niciodata copii, trebuie sa stii ca esti un model prin tot ceea ce faci.

• Esti parintele si ei sunt copiii tai orice s-ar întâmpla.

• Tu detii controlul si banii tai sunt cei care le finanteaza existenta.

• Nu le supraaglomera programul.

• învata-i cum sa aiba momente de liniste si de ce sa fii plictisit e un lucru bun.

• învata-i sa spuna „nu" atunci când este adecvat. Si sa îsi mentina parerea.

• Creeaza o logica alaturi de partenerul tau în oferirea disciplinei si a pedepselor.

• Implica-i pe copii în actiuni de voluntariat si de munca în favoarea comunitatii.

• Nu îti trai viata prin ei.

• Foloseste un limbaj pe care vrei sa îl foloseasca si ei.

• Construieste relatii frumoase la serviciu si acasa, ca sa vada cum anume se face acest lucru.

• învata-i sa faca alegeri corecte.

• Decide limite astfel încât sa existe consecinte pentru comportamentul negativ si recompense pentru cel

pozitiv.

• Vorbeste-le despre sex si droguri.

• Nu face nimic din ce nu vrei sa faca si ei.

• învata-i valoarea banilor si importanta câstigurilor, economiilor si cheltuirii lor cu cap.

Intimidarea prin intermediul Internetului

Intimidarea prin intermediul Internetului este o problema din ce în ce mai mare pentru copii. în capitolul 13 am

vorbit despre modalitatea în care Internetul este folosit pentru a raspândi povesti urâte despre companii.

Intimidarea prin intermediul Internetului este acelasi lucru, numai ca se aplica scolarilor. Se împrastie zvonuri si

batjocoriri prin intermediul site-urilor axate pe insulte crude. Era un exemplu cu Kylie, un elev de opt

ani, care era intitulat „Mori Kylie, Incorporated". A început de la „Kylie este poponar pentru ca..." si

cititorii au putut sa îsi spuna comentariile într-un format tip blog. în cele din urma, Kylie a schimbat

scoala pentru ca nici profesorii si nici parintii nu au stiut cum sa stopeze acest lucru.

Copiii par sa fie încurajati de caracterul anonim pe care îl capata în mediul electronic si, cu un click,

pot sa intre în contact cu o lume mult mai vasta. Umilirea publica îngrozitoare se raspândeste mult mai

rapid si mult mai departe si poate conduce la probleme emotionale de lunga ' durata pentru copil. Multi

profesori si senatori încearca sa creeze noi politici pentru a solutiona problema intimidarii prin

intermediul Inter-netului. Ca o nota personala, acorda atentie tuturor lucrurilor care se întâmpla copiilor

tai si actioneaza atunci când este cazul.

Iata unde apare dificultatea. Unii profesori si unele scoli ezita sa abordeze copiii si parintii cu

problemele acestea pentru ca li s-a spus dinainte ca nu este problema lor. Oamenii toxici si copiii nu

sunt o combinatie foarte buna. O situatie toxica va influenta comportamentul copilului pentru

totdeauna, ca sa nu mai spun cum anume va distruge acest lucru mediul de studiu.

Decontaminarea - responsabilitatea ta personala

Al m-a întrebat daca sunt interesata sa merg la Manzanillo, în Mexic, ca sa pescuiesc peste spada. „Desigur!", i-

am spus, pentru ca unul dintre visurile mele este sa prind un peste spada urias. A fost usor sa calatoresc cu alte

sase cupluri, în conditiile în care altcineva s-a ocupat de rezervari. Atunci când am sosit, mi-am despachetat

toate hainele de pescar, palarii, crema de protectie si ghete. în seara aceea ne-am întâlnit în hol ca sa mergem la

cina. A fost un adevarat soc când cel care a facut planul a spus ca va fi un turneu de 3 zile pentru „baieti" si

„fetele" vor avea o zi ca sa pescuiasca, si asta fiind în miercurea urmatoare. Acum, în timp ce stau aici si termin

acest capitol, este marti, cu o zi înainte ca fetele sa se duca la pescuit, iar eu plec în Alabama mâine dimineata.

O sa îmi lipseasca pescuitul din Mexic. NU sunt însa suparata pentru ca refuz sa fiu o persoana toxica. Aleg sa

îmi concentrez energia pe altceva. Fiecare zi am petrecut-o facând miscare, rasfatându-ma la spa, scriind si

bucurându-rna de o perioada relaxanta, care nu a inclus pescuitul. Vor mai fi multe alte situatii în care sa pot sa

pescuiesc. Nu îmi sta scris în carti sa fiu o pacoste.

Cum ai fi procedat în aceasta situatie daca ti s-ar fi întâmplat tie?

Asuma-ti responsabilitatea pentru viata pe care o duci. Sunt atât de satula de oamenii care gasesc tot

timpul scuze si apeleaza la aratatul cu degetul. Uita-te acum în oglinda. Esti multumit de ceea ce vezi?

Esti satisfacut de viata ta personala si profesionala? Daca da, atunci felicitari. Faci parte din minoritate.

Daca nu esti satisfacut, actioneaza. In orice caz, as recomanda recitirea acestei carti si aplicarea ideilor

în viata ta personala, dar si în cea profesionala. Poate ca ar trebui sa cumperi cd-urile acestei carti si sa

le asculti în timp ce faci naveta (vezi pag. 192 pentru informatii despre site-ul meu).

Capitolul 18

Supravietuitorul

•••

Ai decis sa fii un supravietuitor si nu o victima a oamenilor toxici. Bine pentru tine. Te asteapta multa

munca, iar vechile obiceiuri se vor schimba. Foloseste informatiile din acest capitol pentru a-ti aminti

pe ce trebuie sa te axezi ca sa stabilizezi schimbarile pe care le vrei în viata ta.

Lista conducatorului

• Angajeaza oameni optimisti. Sa înveti pe cineva aceasta abilitate este mai usor decât sa infiltrezi o

atitudine pozitiva.

• Rezolva imediat problemele angajatilor. Altfel, nu vor face altceva decât sa se agraveze.

• Construieste relatii cu toata lumea.

• Nu te enerva. Pastreaza-ti controlul. Este slujba ta.

• Niciodata nu da semne de favoritism.

• Verifica ce parere au oamenii tai despre tine, cel putin anual.

• Scrie de mâna note de multumire.

• Asculta.

• Sarbatoreste si permite oamenilor sa se distreze.

• Cunoaste obiectivele oamenilor si ajuta-i sa obtina succesul.

Lista angajatului

• Fa-ti treaba bine.

• Nu irosi timpul. Compania ta nu te plateste sa dai telefoane personale si sa te uiti pe Internet.

• Nu bârfi niciodata.

• Cere ajutor, în special atunci când îti organizezi sarcinile.

• Ofera-te ca voluntar, dar nu te stresa foarte mult.

• Cere sa urmezi un curs. Daca compania nu ti-1 ofera, plateste-l din banii tai.

• Aminteste-ti de „celelalte sarcini care ti s-au desemnat" si fa-le cu placere.

• Colaboreaza bine cu ceilalti si retine ca un coleg nu trebuie sa fie si cel mai bun prieten al tau.

• Daca nu îti place seful sau slujba, pleaca. Gaseste ceva care îti place.

Lista supravietuitorului

Adevaratele întrebari sunt: Ce anume vei schimba? Cum anume vei face asta? Ca sa garantezi

sanatatea, fericirea si bogatia, utilizeaza urmatoarea lista a supravietuitorului si oamenii toxici nu te vor

mai deranja niciodata!

• Citeste si asculta informatii de calitate.

• Fa alegeri de prima-mâna.

• Fii deschis fata de opiniile si gândurile celorlalte persoane.

• Da-ti seama ce anume te-a suparat si fa schimbarea necesara.

• Nu trebuie sa fii de acord, dar trebuie sa accepti.

• Nu lasa minoritatea sa domneasca peste majoritate. Vorbeste!

• Construieste relatii ca sa construiesti profituri.

• Transmite-i si fetei tale atunci când zâmbesti în interior.

• Ofera feedback. Utilizeaza cuvinte precum „mi-a placut cel mai mult" sau „data viitoare".

• Investeste în tine însuti. Nu mai astepta ca toti ceilalti sa aiba grija de tine.

• Fii model de comportament în fiecare minut al fiecarei zile.

• Asuma-ti responsabilitatea personala pentru tot.

• Ia. Lasa. Schimba. Care este planul tau?

• Alege sa administrezi bine conflictul.

• Administreaza-ti banii. Du o viata mai simpla.

• Toata lumea pe care o atingi este clientul tau.

• Priveste bine în ce te-ai transformat.

• Fii flexibil.

• Inveseleste-te.

• Celebreaza totul.

Intra pe site-ul meu, MarshaPetrieSue pentru sfaturi suplimentare si instrumente care sa

te ajute sa îti controlezi viata si oamenii toxici. Provocarea este sa aplici aceste tactici de supravietuire

pentru a controla oamenii care creeaza perplexitate, mirare si haos fara sa foloseasca arme sau banda

izolanta. Noroc!

JURAMÂNT

Eu,___________________________(numele tau), promit ca voi identifica acele comportamente toxice,

voi utiliza noile abilitati dobândite pe parcursul procesului de învatare si niciodata nu voi mai apela la

scuze de acum înainte. Am puterea si curajul sa continui sa exersez chiar si dupa ce dau gres. Nu sunt

niciodata o persoana toxica. Jur sa ramân calm si sa ma stapânesc. Promit sa nu iau niciodata

personal comportamentul unei persoane toxice sau sa încerc sa ma razbun. Stiu cum sa îmi pastrez

puterea prin mentinerea controlului. îmi creez propriul mediu care sa contribuie la succesul meu. Sunt

stapânul propriului meu viitor, al nivelului meu de stres si al propriului meu comportament.